Spilleren fra Spanien stod over for problemer med kontovalidering, hvilket forhindrede ham i at hæve sine gevinster. Han sendte i første omgang sit ID fra en forkert e-mailadresse og rettede denne fejl, men modtog ikke et svar. Efter flere opfølgende e-mails accepterede kasinoet dokumentationen og anmodede om et par dage til at fuldføre procedurerne. Til sidst blev verifikationen gennemført, og klagen blev løst.
De validerer ikke min konto, så jeg kan hæve pengene.
Kære ildef,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej gode,
Da jeg sendte ID'et svarede de mig (den eneste gang de har svaret), at de ikke kunne validere det, fordi jeg havde sendt det fra en e-mailadresse, som ikke var den, jeg havde opgivet ved tilmelding. Så sendte jeg det samme ID fra den tilsvarende e-mailadresse. De har ikke svaret igen. Jeg har sendt flere e-mails siden da.
29. juni sendte jeg DNI fra ildefons.aparicio.gencat.cat (nu ser jeg, at jeg allerede i marts forsøgte at bekræfte kontoen, men da jeg mistede alle pengene, insisterede jeg ikke)
1. juli sendte jeg id'et fra idefixtintin@gmail.com
Jeg har forsøgt at sende id'et med min mobiltelefon, men det er ingen måde.
Jeg har ikke ringet i telefonen, først for at undgå at få en ubehagelig diskussion og så fordi nogle internetbrugere advarer om, at det er supersvært at modtage hjælp.
Ildefonso A*******
Mange tak, ildef, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
God morgen
Efter mange dage og mange mails ser det ud til, at de har accepteret dokumentationen og beder mig om et par dage om at gennemføre procedurerne. Det er allerede noget.
tak skal du have
Hej med dig,
Tak ildef for at give os alle oplysninger. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din bekræftelse er lykkedes. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
God morgen,
De har endelig lavet kontrollen for mig. De kan lukke klagen. I øvrigt har de i de sidste e-mails fra YoCasino været meget venlige.
Mange tak
Kære ildef,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
