Spilleren fra Irland støder på et problem med Zoome Casino, efter at hendes konto er blokeret efter en udbetalingsanmodning på €1.800, som var begrænset fra hendes over €5.000 gevinster. På trods af at hun har gennemført KYC-processen og søger afklaring, modtager hun vage svar vedrørende en formodet overtrædelse af vilkårene, hvilket gør, at hun ikke kan få adgang til sine midler.
Kære Casino Guru Team,
Jeg kontakter mig for at få hjælp med et problem, jeg er stødt på med Zoome Casino. Den 6. marts 2025 bemærkede jeg, at min konto blev blokeret efter at have forsøgt at hæve €1.800, som var det begrænsede beløb for mine gevinster (oprindeligt over €5.000, men de pålagde et loft). Jeg havde allerede gennemført deres KYC-proces og uploadede alle nødvendige dokumenter, inklusive bevis på mit onlinekort, så jeg var forvirret og frustreret, da min udbetaling blev annulleret og min konto deaktiveret.
Jeg sendte en e-mail til Zoome kl. 13:16 den dag og spurgte, hvorfor min konto blev blokeret. De svarede kl. 14.08 og sagde, at det skyldtes en overtrædelse af deres vilkår og betingelser i henhold til afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig), men de specificerede ikke, hvad jeg angiveligt gjorde forkert. Jeg svarede kl. 14.35 og påpegede, at jeg vandt pengene retfærdigt og satte spørgsmålstegn ved, hvorfor de tilbageholder mine €1.800. Deres næste svar kl. 15.40 angav mulige overtrædelser – såsom hemmeligt samarbejde, flere konti eller svigagtig aktivitet – men gav igen ingen beviser eller detaljer om min sag. Jeg har gentagne gange bedt om afklaring og mine penge, men de har holdt sig til vage svar og har ikke betalt mig.
Her er en oversigt over, hvad der skete:
Jeg vandt over €5.000, hvilket Zoome begrænsede til €1.800.
Jeg anmodede om en hævning af €1.800, men det blev annulleret.
Min konto blev derefter blokeret under henvisning til "Afsnit 10", uden nogen specifik årsag.
Jeg har overholdt alle KYC-krav, men mine midler forbliver ubetalte.
Jeg har haft følgende e-mail-korrespondance med Zoome:
E-mail 1 (S***** G***** til Zoome Support):
4. marts 2025, kl. 9:49
Kære support,
Min faktiske saldo var omkring €5200, som jeg vandt, og efter at have gennemført væddemålet fik jeg et loft på €1800. Dette er ikke korrekt. Jeg har læst dine vilkår, og loftet du har er €10.000 max gevinst. Kan du tjekke dette og opdatere min saldo i overensstemmelse hermed?
Shauna
E-mail 2 (Zoom Support til S*****):
4. marts 2025 kl. 11:25
Hej S*****,
Tak fordi du kontaktede os. Vi sætter stor pris på, at du gør os opmærksom på denne sag, og vi beklager meget den situation, du er stødt på.
E-mail 3 (S***** G***** til Zoome Support):
4. marts 2025, 12:07
Hej igen,
Dette er ikke korrekt. Se venligst mit vedhæftede skærmbillede, som angiver max gevinst €10.000, og URL'en er Irland, ikke Tyskland.
E-mail 4 (Zoom Support til S*****):
4. marts 2025, 13:43
Hej S*****,
Vi håber du har det godt! Tak, fordi du kontaktede os, og vi forstår fuldt ud, hvor frustrerende denne situation kan være. Vi vil gerne…
E-mail 5 (S***** G***** til Zoome Support):
4. marts 2025, 14:53
Kære Zoome kundesupport,
Tak for dit svar, men jeg er stadig forvirret og bekymret over modsigelsen i dine vilkår og håndteringen af min bonus.
E-mail 6 (Zoom Support til S*****):
4. marts 2025 kl. 17.50
Hej S*****,
Vi beklager oprigtigt for den ulejlighed, dette måtte have forårsaget. Vi forstår fuldt ud din frustration og beklager, at dette problem er opstået.
Desværre opdaterede vores team ikke bonusbeskrivelserne i vores vilkår og betingelser efter behov, og vi beklager dybt denne forglemmelse. Du kan være sikker på, at vi har erkendt denne fejl og arbejder aktivt på at rette oplysningerne for at give klarhed og gennemsigtighed for alle vores værdsatte kunder.
På nuværende tidspunkt vil vi gerne præcisere, at den maksimale gevinst for enhver bonus er €1.500. Vi er forpligtet til at sikre, at alle bonusvilkår er nøjagtige og tydeligt kommunikeret i vores dokumentation. Din forståelse og tålmodighed under denne proces er meget værdsat, og vi gør alt, hvad vi kan for at løse problemet hurtigt.
På trods af denne udveksling er Zoome fortsat med at tilbageholde mine gevinster, og min konto forbliver blokeret. Det føles som om de uretfærdigt tilbageholder mine €1.800, og jeg er usikker på, hvilke skridt jeg kan tage næste gang.
Jeg vil sætte pris på al hjælp, du kan give med at undersøge dette problem og hjælpe mig med at få mine €1.800 tilbage. Jeg kan give skærmbilleder af e-mails og andre beviser, hvis det er nødvendigt - bare fortæl mig, hvad du har brug for.
Tak for din hjælp!
Med venlig hilsen
S*****
Kære msshaon900,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den frustrerende situation, du står i med Zoome Casino og din blokerede konto.
For at hjælpe os med at undersøge dette problem nærmere, kan du venligst angive følgende:
Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning. Hvis du har anden understøttende dokumentation eller kommunikation, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru ligeså.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
Tak for dit svar og fordi du tog dig tid til at undersøge mit problem med Zoome Casino.
Jeg sætter virkelig pris på din hjælp i denne frustrerende sag. Som anmodet giver jeg yderligere oplysninger og kommunikation for at hjælpe med din undersøgelse. Jeg har også vedhæftet de relevante e-mailudvekslinger til din reference og kan videresende mere dokumentation, hvis det er nødvendigt.
1. Specifikke svar fra Zoome vedrørende brud på afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig)
Zoome har gentagne gange nævnt en overtrædelse af deres anti-svigpolitik i henhold til afsnit 10 som årsagen til at blokere min konto og tilbageholde min hævning på €1.800. Deres svar har dog været vage og mangler specifikke beviser. Nedenfor er de vigtigste meddelelser, hvor de nævnte denne overtrædelse:
6. marts 2025, 14:08: Zoome informerede mig først om, at min konto var blokeret på grund af en overtrædelse af deres vilkår og betingelser i henhold til afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig). De specificerede ikke, hvad jeg angiveligt gjorde forkert.
6. marts 2025, 15:40: I en opfølgende e-mail listede de mulige overtrædelser som f.eks. hemmeligt samarbejde, flere konti eller svigagtig aktivitet, men de gav ingen beviser eller detaljer, der er specifikke for min sag.
21. marts 2025, kl. 13:14: Zoome udtalte, "årsagen til, at din konto blev blokeret, skyldtes en overtrædelse af afsnit 10 i vores politik til bekæmpelse af svig, som dækker handlinger såsom oprettelse af flere konti, tilbageførsler eller enhver svigagtig adfærd." De erkendte derefter, at jeg "ikke har deltaget i nogen af de handlinger, der er anført ovenfor", hvilket gør deres beslutning om at tilbageholde mine midler endnu mere forvirrende. På trods af denne indrømmelse hævdede de, at de "ikke var i stand til at bekræfte [min] overholdelse af alle vores vilkår og betingelser" og nægtede at frigive mine penge eller genaktivere min konto.
21. marts 2025, 13:53: I deres endelige svar gentog Zoome, at min konto blev blokeret på grund af en overtrædelse af sektion 10, idet de nævnte "forskellige former for mistænkelig adfærd", og at deres team havde "markeret visse aktiviteter forbundet med [min] konto." Igen gav de ingen specifikke detaljer eller beviser til støtte for disse påstande, på trods af mine gentagne anmodninger om afklaring.
Jeg har vedhæftet skærmbilleder af disse e-mail-udvekslinger til din gennemgang. Det er utroligt frustrerende, at Zoome fortsætter med at fremsætte disse beskyldninger uden at fremlægge nogen konkrete beviser, især efter at have indrømmet, at jeg ikke deltog i de handlinger, de oprindeligt nævnte.
2. Yderligere meddelelse fra Zoome efter 4. marts 2025
Ja, jeg har haft yderligere kommunikation med Zoome efter deres sidste svar den 4. marts 2025. De seneste udvekslinger fandt sted den 21. marts 2025, som beskrevet ovenfor (13:14 og 13:53). Ind imellem sendte jeg Zoome en e-mail den 6. marts 2025 kl. 13:16, hvor jeg spurgte, hvorfor min konto blev blokeret, efterfulgt af yderligere korrespondance, hvor jeg udfordrede deres vage svar. Min e-mail til dem den 21. marts 2025 kl. 13.34 udtrykte min frustration og krævede en øjeblikkelig løsning, idet de påpegede, at deres egen indrømmelse – at jeg ikke havde deltaget i de anførte svigagtige aktiviteter – betyder, at der ikke er nogen begrundelse for at tilbageholde mine €1.800. Desværre forblev deres svar kl. 13:53 undvigende, og de har ikke givet nogen yderligere kommunikation siden da. Jeg har også vedhæftet disse e-mails til din reference.
3. Oplysninger om bonusgevinstgrænsen
Zoomes håndtering af bonusgevinstloftet har været inkonsekvent og selvmodsigende. Til at begynde med forstod jeg, at den maksimale gevinstgrænse for indskudsbonusser var €10.000, som angivet i deres vilkår og betingelser (se skærmbilledet, jeg gav i min indledende klage, som klart siger: "Maksimal gevinst fra indskudsbonusser og andre kampagner begrænset til 10.000 EUR (eller tilsvarende), overskydende gevinster annulleres"). Det er derfor, jeg blev chokeret, da mine €5.200-gevinster blev begrænset til €1.800.
Men i deres e-mail den 4. marts 2025 kl. 17.50 hævdede Zoome, at den maksimale gevinst for enhver bonus er €1.500, idet de indrømmede, at de "ikke opdaterede bonusbeskrivelserne i vores vilkår og betingelser efter behov" og "aktivt arbejdede på at rette oplysningerne." Denne uoverensstemmelse er bekymrende, da den antyder, at de med tilbagevirkende kraft har ændret vilkårene for at retfærdiggøre et loft for mine gevinster til et lavere beløb. Selvom grænsen på €1.500 var korrekt, skulle min udbetaling på €1.800 stadig behandles, da de tillod mig at anmode om det beløb efter at have sat loft over mine gevinster. Deres afvisning af at betale selv dette begrænsede beløb, kombineret med kontoblokering, føles som en uretfærdig taktik for at undgå at betale mig helt.
Yderligere kontekst og min position
Jeg har overholdt alle Zoomes KYC-krav, inklusive bevis på mit onlinekort, og jeg har spillet nogenlunde hele vejen igennem. Zoomes vage anklager om "mistænkelig adfærd" og deres manglende evne til at fremlægge beviser er uacceptable. Deres indrømmelse af, at jeg ikke deltog i de svigagtige aktiviteter, de anførte under afsnit 10, underminerer yderligere deres begrundelse for at tilbageholde mine €1.800. Jeg føler, at Zoome bruger disse grundløse påstande som en undskyldning for at undgå at betale mine retmæssige gevinster, hvilket er både uretfærdigt og uetisk.
Jeg har vedhæftet al relevant e-mail-korrespondance og skærmbilledet af deres vilkår og betingelser, der viser grænsen på €10.000. Jeg kan videresende yderligere dokumentation til hvis det er nødvendigt - bare fortæl mig, hvad du ellers har brug for.
Jeg er utrolig frustreret over Zoomes håndtering af denne situation og deres afvisning af at frigive mine midler på trods af mangel på beviser. Jeg ville sætte stor pris på din hjælp til at undersøge denne sag yderligere og hjælpe mig med at få mine €1.800 tilbage. Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere trin, jeg kan tage for at fremskynde en løsning.
Endnu en gang tak for din støtte – jeg håber, at med din hjælp kan dette problem snart blive løst.
Venlig hilsen,
Kære msshaon900 ,
Tak for din detaljerede opfølgning og for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg kan se, hvor frustrerende denne situation er, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem med Zoome Casino.
Af de skærmbilleder, du videresendte, fremgår det, at Zoomes vilkår og betingelser oprindeligt angav, at det maksimale gevinstbeløb var €1.500, og de maksimale gevinster var begrænset til €10.000. Dette er ret forvirrende, da det antyder, at gevinstgrænsen var €1.500, men de samlede gevinster kunne stadig nå €10.000. Zoome reviderede dog senere disse vilkår og sagde, at den maksimale udbetaling nu er €1.500.
Desuden er de beskyldninger, Zoome har fremsat vedrørende din konto, faktisk for vage. De lister flere potentielle overtrædelser, herunder:
Disse beskyldninger er brede og dækker mange forskellige scenarier, men de har dog ikke givet nogen specifikke beviser eller detaljer relateret til din sag.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak for dit detaljerede svar og for din gennemgang af de oplysninger, jeg har givet. Jeg sætter virkelig pris på din indsats for at hjælpe mig med denne frustrerende situation med Zoome Casino. Jeg sætter også pris på, at du har overført min sag til din kollega Kubo, og jeg ser frem til hans hjælp til at løse denne sag.
Jeg er fuldstændig enig i din observation om, at Zoomes vilkår og betingelser er forvirrende og modstridende. Som du bemærkede, angav deres vilkår oprindeligt et maksimalt gevinstbeløb på €1.500, mens de også satte et loft over de samlede gevinster til €10.000, hvilket i sagens natur er modstridende. Så hævdede de senere, at den maksimale udbetaling er €1.500, idet de indrømmede, at de ikke havde opdateret deres vilkår og betingelser tidligere. Denne uoverensstemmelse er ikke kun vildledende, men også grundlæggende uretfærdig over for spillere som mig, der stolede på de offentliggjorte vilkår, når de spillede.
Fra et juridisk synspunkt ville sådanne modstridende vilkår sandsynligvis aldrig holde stand i en domstol. Zoome kan ikke med tilbagevirkende kraft ændre deres vilkår for at retfærdiggøre tilbageholdelse af min hævning på 1.800 €, især efter at have tilladt mig at anmode om dette beløb efter deres egen begrænsningsproces. Dette føles som et bevidst forsøg på at undgå at betale mine retmæssige gevinster, hvilket er både uetisk og potentielt ulovligt.
Kære msshaon900 ,
Mit navn er Kubo, og jeg vil behandle din klage fra nu af. Hvis der har været nogen ny udvikling i denne sag siden sidste opdatering, så lad mig det vide.
Jeg vil også gerne invitere repræsentanter fra Zoome Casino til at deltage i denne diskussion og give alle relevante detaljer, der kan hjælpe med at løse sagen.
Kære Zoome Casino ,
Kan du give en detaljeret forklaring på uoverensstemmelserne i denne sag? Specifikt vil jeg sætte pris på en afklaring på følgende punkter:
Dit hurtige svar og gennemsigtighed i forhold til at håndtere disse bekymringer ville blive meget værdsat.
Bedste hilsner,
Kubo
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
