Spilleren fra Schweiz havde en aktiv selvudelukkelse i søsterkasinoet på grund af et spilleproblem. Han mener, at han ikke skulle have haft lov til at indbetale penge på Amok Casino-kontoen. Spilleren er nået til ADR, deres beslutning var til hans fordel. Men det ser ud til, at kasinoet forblev stille. Spilleren kontaktede MGA, og licensmyndigheden afgjorde til spillerens fordel.
Kære Casino Guru team
Kære Amok Casino-team
Jeg henviser nedenfor til en identisk klage, som allerede er besvaret af Casino Guru:
Nedenfor indgiver jeg en officiel klage over Amokcasino med licensnummer MAG/B2C/367/2016.
Først vil jeg gerne nævne, at jeg har spillet på Amokcasino i flere måneder, og jeg betragter konsekvent casinoet som et velrenommeret casino. Udbetalinger blev altid foretaget hurtigt, og supporten svarede altid på mine henvendelser på en venlig, imødekommende og hurtig måde.
Desværre må jeg konstatere, at det licenserede casino med navnet Amokcasino overtrådte politikken for ANSVARLIG SPIL. Den 23. marts 2022 blev jeg udelukket fra alle online casinoer. På grund af min spilleafhængighed forsøgte jeg at oprette en konto på et online casino i går aftes, men uden held. Jeg forsøgte at oprette en konto på omkring 300 online casinoer, men desværre blev jeg – med rette – blokeret overalt. En enkelt undtagelse i hele online casino-universet er dit Amokcasino. Her kunne jeg blive ved med at indbetale og tabe. Dette selvom jeg også er blokeret fra deres datterselskaber (Refuel Casino, Mount Gold Casino). Af denne grund beklager jeg at antage, at Amok Casino ville fortsætte med at lade mig indbetale og spille, selvom jeg er sikker på, at du også har modtaget en besked om at lukke min konto. Desværre var jeg stadig i stand til at indbetale, og siden den 23. marts 2022 har jeg indbetalt og tabt over 12.000 euro.
For et par uger siden fik jeg en besked fra Amok Casino om, at jeg skal indsende mine kontoudtog (ind- og udbetalinger fra de sidste 2 måneder) for at kunne fortsætte med at spille. Da jeg bad om en kontant bonus, sagde de, at de ikke kunne give mig en, da jeg først skal oplyse mine pengekilder. Ikke desto mindre var jeg i stand til at blive ved med at indbetale og tjene over 12.000 euro. Det var først, da jeg sagde, at jeg skulle lukke min konto, at jeg modtog en kontant bonus på 300 euro, så jeg kunne fortsætte med at spille på dit casino.
I dag ønskede jeg at indbetale 70 euro og fik beskeden, at jeg ikke kan foretage nogen indbetalinger, fordi jeg ikke har indsendt de kontobevægelser, der kræves og beskrevet ovenfor. Amok Casino har bedt mig om disse dokumenter i ugevis, og jeg var stadig i stand til at indbetale over 12.000 euro. I dag kunne jeg ikke foretage nogen indbetalinger, fordi jeg ikke indsendte min kontoaktivitet. Hvorfor kan jeg ikke foretage nogen indbetalinger før i dag? Du har spurgt om kontobevægelserne i ugevis, og jeg var stadig i stand til at fortsætte med at indbetale og spille. Det er også tvivlsomt, at jeg er forbudt online på alle tænkelige kasinoer verden over, med en enkelt undtagelse. Amok Casino. Kan du bekræfte, at du ikke har modtaget en besked om at suspendere min konto? Hvorfor har jeg været i stand til at foretage indbetalinger inden for de seneste par uger uden at indsende nogen kontodokumenter? Og hvorfor kan jeg ikke indbetale i dag, fordi jeg ikke har indsendt nogen kontodokumenter.
Jeg kræver tilbage fra Amok Casino mine indsatte og tabte penge, siden kontoen blev lukket hos deres søsterselskaber, og jeg beder casinoet om at overholde politikken for ANSVARLIG SPIL fremover. Det er vigtigt, at Infiniza Limited-kasinoer er bevidste om deres ansvar for ANSVARLIGT SPIL og tager alle forholdsregler for at sikre, at ludomaner ikke forbryder sig igen. Da kasinoet havde bedt mig om flere dokumenter for at bekræfte mine pengekilder i ugevis, var det tydeligvis klart, at jeg ville blive screenet for ludomani. Mistanken om ludomani blev derfor givet. Det er tvivlsomt, at jeg kunne indbetale mere end 12.000 euro, selvom jeg ikke indsendte dokumenterne. Det faktum, at jeg ikke kunne foretage en indbetaling i dag, fordi jeg ikke har indsendt de nævnte dokumenter, bekræfter kasinoets vilkårlighed.
Det er også tvivlsomt, at jeg blev bannet fra Amok Casinos søsterkasinoer (Refuel Casino, Mount Gold Casino) på grund af spilleafhængighed, men var i stand til at fortsætte med at indbetale og tabe på Amok Casino.
Jeg har altid været loyal, og jeg beder nu høfligt casinoet om at gennemgå min sag og sørge for, at alt gik korrekt med hensyn til ANSVARLIGT SPIL. Jeg mener, at Amok Casino har overtrådt politikken for ANSVARLIG SPIL. Det er virkelig mistænkeligt, at Amok Casino er det eneste casino langt omkring, som jeg stadig var i stand til at indbetale og spille på. Af denne grund har jeg krævet mine tab tilbage siden den 23. marts 2022, eller siden jeg blev udelukket fra de to søsterkasinoer på grund af spilleafhængighed.
oprigtigt
Dario J*********
Kære Mister_Schweiz,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at hvis du selv udelukker dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder. Kan du give besked, hvis du har anmodet om en selvudelukkelse fra Amok Casino direkte?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
God dag
Tak for svaret. Jeg ved selvfølgelig, at du altid skal anmode om en selvudelukkelse direkte hos casinoet, og at en anmodning om selvudelukkelse fra et søsterselskab ikke automatisk gælder for andre casinoer. Jeg havde også denne velkendte tankegang - indtil jeg stødte på følgende klage:
Jeg mener, at din konklusion i den netop nævnte klage også gælder for min sag. Hvis dette ikke er tilfældet, bedes du forklare.
Ydermere vil jeg gerne påpege igen, at jeg blev banned fra ALLE Limited Inifinza Casinos den 23. marts 2022. Med én undtagelse: amokcasino! Amokcasino har 2 andre søsterselskaber (Mount Gold + Refuel), hvor jeg også blev forbudt. Jeg tvivler på, at du var klar over mit automatiske forbud, da jeg blev forbudt fra hundredvis af andre kasinoer på samme tid.
Kære Mister_Schweiz,
Baseret på reglerne i MGA-licensen vil spillernes konti blive suspenderet på tværs af hele platformen, hvis årsagen til selvudelukkelsen var ludomani .
"(4) Enhver udelukkelse implementeret i henhold til denne artikel skal tilbydes:
…
(b) På tværs af alle de måder, hvorpå B2C-licenstageren leverer sine tjenester, og,
valgfrit, men ikke alternativt til sidstnævnte, på tværs af et eller flere websteder og,
eller et eller flere fjernorganer.
…
Forudsat yderligere, at i tilfælde af at en spiller er blevet udelukket af B2C
licenstager i lyset af tilstrækkelige grunde, der indikerer, at spilleren kan have problemer
spilproblemer, skal denne spiller udelukkes på tværs af alle mærker, der drives af B2C
licenshaver"
Vil du venligst fremsende dokumentation for, at årsagen til din selvudelukkelse fra et af følgende kasinoer var en ludomani?
På forhånd mange tak.
God dag.
Jeg håber, at samtalen, som jeg sender nu til Petronala, hjælper dig videre. Dette bekræfter mine udtalelser i min første besked, som jeg ikke ønsker at gentage igen.
Med venlig hilsen
Mange tak, Mister_Schweiz, for de videresendte e-mails. Jeg har rettet det omstridte beløb.
Forstår jeg rigtigt, at din selvudelukkelse hos Refuel Casino er blevet aktiveret den 28. februar 2022?
Har du gemt din kassehistorik fra Amok Casino , tak?
God dag
Den 28. februar 2022 blev jeg udelukket fra Refuel Casino på grund af spilleafhængighed. Support har bekræftet dette overfor mig flere gange. Jeg sender dig den relevante samtale via e-mail.
Som i min detaljerede første besked, blev jeg udelukket fra hundredvis af onlinekasinoer den 28. februar 2022, inklusive Refuel. Desværre niece fra amok casino. Jeg mener stadig, at dette er en overtrædelse af RG-politikken.
Jeg gemte kassehistorikken. Beløbet tabt siden 28. februar 2022 på Amok-Casino blev bekræftet over for mig ved hjælp af Amok-Casino via e-mail. Jeg sender dig også denne mail.
mange tak
Yderligere information fra spilleren:
Mange tak, Mister_Schweiz, for de videresendte e-mails. Kan du oplyse, om du har modtaget gevinster fra Amok Casino siden den 28. februar?
God dag.
Mange tak for at undersøge beviserne, som jeg har sendt til dig. Angående dit spørgsmål: Nej, jeg har ikke modtaget nogen gevinster udbetalt på Amok Casino siden den 28. februar 2022. Jeg sender dig en e-mail, der siger det.
Jeg vil gerne benytte lejligheden til at takke dig for dit engagement. Det er svært, når en spiller skal indgive en klage over et kasino alene, da kasinoer altid leder efter nye grunde til ikke at indrømme fejl. Derfor: Tak.
Mange tak, Mister_Schweiz, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
PS: Jeg har rettet det omstridte beløb fra €22.086 til €21.809
Hej Mister_Schweiz.
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej med dig,
se casinoets reaktion nedenfor.
Efter en gennemgang af denne spillers konto kan vi bekræfte følgende:
Spiller implementerede en ubestemt selvudelukkelse på Mount Gold Casino den 18. januar i år.
Vær opmærksom på, at vores vilkår og betingelser https://www.amokcasino.com/terms-and-conditions/ klart angiver følgende med hensyn til selvudelukkelsespolitikken:
- 14.3. SELVEXKLUSIONSPOLITIK
Bemærk venligst, at enhver selvudelukkelse, der anmodes om på vores hjemmeside, kun gælder for denne hjemmeside. Derfor anbefaler vi dig at overveje at udvide din selvudelukkelse til hver operatør, hvor du har en konto hos.
På den anden side har denne spiller aldrig haft en ubestemt selvudelukkelse hos Amok Casino. Hans sidste definitive selvudelukkelse har varet fra 2022-02-11 til 2022-03-13.
På intet tidspunkt kontaktede spilleren vores kundesupport og nævnte hans spilproblemer, indtil den 18. april 2022. Lige efter vi modtog denne meddelelse, behandlede vi for permanent at lukke alle hans konti i henhold til politikken for ansvarligt spil og informerede ham herom.
Kan du bekræfte deres udtalelse?
God dag.
Jeg læste beskeden fra Amok Casino . Casino Guru vil nu have mig til at kommentere Amok Casinos svar. Jeg gjorde det dog flere gange og meget detaljeret, og indsendte også beviser og chatlogs. Jeg synes, at Casino Guru skal fremlægge sit synspunkt, nu hvor hun har modtaget parternes meninger og adskillige dokumenter. Jeg kunne kun gentage mig selv. Jeg kan se, at Amok Casino ikke adresserer mit argument på nogen måde. Jeg vil gerne gentage en tredje gang, at jeg også henviser til følgende udtalelse.
Amok Casino - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Jeg ville blive glad, hvis min sag FIK den opmærksomhed, den fortjener. Det er ærgerligt, at Amok Casino ikke reagerer på mine forklaringer og argumenter. Jeg har sagt flere gange og rigtig mange gange, at jeg er blevet banned fra alle kasinoer i gruppen undtagen Amok Casino. Jeg vil gerne vide, om det blev gjort ordentligt i den forbindelse.
Hvorfor blev jeg udelukket fra Refuel Casino? Jeg er træt af at forklare og bevise alt igen.
Med venlig hilsen
PS. Jeg vil gerne gentage, at jeg blev opfordret til i første omgang at anlægge sagen på grund af følgende sag.
Amok Casino - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Spilleren klager over, at han ikke burde være i stand til at spille, da hans konto blev lukket for ludomani i et søsterkasino.
Casino Guru's svar var:
"Så vidt vi ved, bør de blokere hele din konto inden for samme gruppe og refundere dine indskud, hvis de tillader det - dette er baseret på deres licens, som de skal følge." (...) "Dette betyder, at du bør udelukke dig selv fra hvert enkelt casino et efter et - vi finder, at dette casino-udtryk strider imod vilkårene i licensen, og da vi ikke har nok information, hvorfor tillod casinoet dig at spille, kun licensen kan hjælpe lige nu. De har fuld adgang til deres data, og i dette tilfælde mener vi, at de bør favorisere dig, og Amok Casino bør refundere alle dine indskud."
Tillæg : For tre uger siden skrev Petronela fra Casino Guru til mig: "Baseret på reglerne i MGA-licensen ville spillernes konti blive suspenderet på tværs af hele platformen, hvis årsagen til selvudelukkelsen var ludomani" .
Som et resultat blev jeg bedt af Petronela om at bevise, at jeg var blevet udelukket fra et af gruppens kasinoer på grund af spilleafhængighed. Jeg har sendt disse beviser flere gange (flere forskellige e-mails og chathistorier med casinoet Refuel ), der bekræfter, at jeg har været udelukket fra Refuel Casino siden den 28. februar 2022 på grund af spilleafhængighed. Casino Guru har modtaget adskillige dokumenter, hvor Refuel-Casino bekræftede, at jeg har været udelukket på grund af ludomani siden den 28. februar. Petronela postede et skærmbillede ovenfor.
Hvorfor Amok Casino ikke siger et ord om Refuel Casino i sin udtalelse og i stedet kun taler om Mountgold Casino, er uforklarligt for mig.
Jeg beder nu Casino Guru om nøje at gennemgå min sag og læse hele samtalen og derefter skrive deres mening. Mange tak for dit værdsatte arbejde.
Med venlig hilsen
Kære Mister_Schweiz.
Desværre er vi nået til sammenstødet mellem to parter. Vi forstår, at kasinoet har visse politikker og metoder til, hvordan de fortsætter med selvudelukkede spillere mellem relaterede kasinoer (støttet af deres T&C'er). Og MGA har visse standarder understøttet af deres vilkår.
Hvis du tydeligt blev lovet i forbindelse med lovgivningen (MGA), at du vil blive selvudelukket i hele gruppen, men kasinoet opførte sig korrekt i deres vilkår, mener vi, at denne sag bør afgøres af MGA (som det var i tilfældet du henviste til). Så den mest gyldige mulighed for at løse denne sag er at indgive en officiel klage til kasinoets ADR og licensmyndighed. Skal du gøre det?
Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse.
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at reagere inden for den givne tidsramme, vil vi afvise din klage.
Kære Josefz
Tak for din besked. Jeg er lidt irriteret over, at Casino Guru ikke tør sige sin mening om sagen og komme frem til en konklusion. Som anmodet beskrev jeg min sag i detaljer flere gange og fremlagde alle de nødvendige dokumenter.
Den 21. april 2022 skrev Petronela fra Casinio Guru mig følgende:
"Baseret på reglerne i MGA-licensen vil spillernes konti blive suspenderet på tværs af hele platformen, hvis årsagen til selvudelukkelsen var ludomani".
og spurgte mig, om jeg blev banned fra et af gruppens online casinoer. Jeg har efterfølgende sendt et skærmbillede, der beviser, at jeg er blevet udelukket fra Refuel Casino på grund af spilleafhængighed siden den 28. februar 2022. Petronela postede skærmbilledet i denne samtale den 28. april 2022.
Af disse grunde kommer jeg til den konklusion, at jeg også burde have været udelukket fra Amok Casino, som er en del af den samme casinogruppe. I stedet indbetalte jeg over 20.000 euro.
Jeg opfordrer jer nu til at se på sagen igen og turde sige jeres mening om sagen. Dette ville også hjælpe mig, når jeg indgiver en officiel klage til ADR. Mange tak.
Et par spørgsmål mere:
1. Har en officiel klage til ADR overhovedet nogen chance? Er dette overhovedet behandlet?
2. Hvor lang tid tager det at behandle en klage.
Hvad er din erfaring i denne forbindelse.
På forhånd tak for din hjælp og jeg håber du kan komme med et personligt resultat, der afspejler DIN mening. Jeg ved, at Casino Guru altid vil være på den sikre side, når det kommer til rådgivning, men jeg synes, der var beviser nok og beskrivelse af min sag.
Med venlig hilsen
Kære Mister_Schweiz.
Jeg har givet udtryk for vores mening, men jeg forstår fuldt ud, at den ikke er klar eller sikker. Årsagen er enkel, ifølge gambling-standarderne i industrien ville vi være på casinosiden. Kasinoteamet opførte sig i henhold til deres T&C'er, og hele processen er meget almindelig i branchen. Licensmyndigheden (MGA) har dog visse standarder, der bør udføres af mærkerne, de regulerer. Derfor er det den officielle ADR og MGA, der skal tage stilling til denne sag (første skridt er ADR) og først derefter tvinge casinoet til at foretage tilbagebetalingen.
For at besvare dine spørgsmål:
1. Vi har kun positive erfaringer med officielle ADRs af MGA-mærkerne. Hvis deres beslutning ikke er tilstrækkelig, kan du stadig kontakte MGA direkte.
2. Normalt tager det kun et par uger.
Der har allerede været flere sager, hvor officiel ADR formåede at hjælpe spillere med at løse sagerne i henhold til MGA-politikkerne. Jeg anbefaler stærkt, at du gør det. Når du bekræfter, vil jeg lukke denne sag som 'venter på tilsynsmyndighedens afgørelse'. Vi vil fortsætte med vores diskussion via e-mail under hele processen. Når der er en afgørelse, opdaterer vi klagen i overensstemmelse hermed.
Sig til, hvis du har yderligere spørgsmål.
Tak for dit svar. Det er mærkeligt for mig, at Casino Guru nogle gange tror, at hvis du er blevet udelukket fra ét casino på grund af ludomani, skal du ikke spille på noget casino fra de samme grupper. Petronela informerede mig om dette, og du opførte dig i overensstemmelse hermed i andre klager.
Jeg indgiver gerne en officiel klage. Kan du hjælpe mig med dette via e-mail? Jeg har ingen erfaring med det. Mange tak.
Hej med dig.
Da vi skal kontakte den licensudstedende myndighed, lukker jeg sagen som 'afventer regulatorens afgørelse'. Når ADR eller MGA beslutter sig, vil vi opdatere denne tråd i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen, Jozef
28.12.2022 Opdatering:
Spilleren er nået til ADR, deres beslutning var til hans fordel. Men det ser ud til, at kasinoet forblev stille under hele processen.
18.4.2023 Opdatering:
Spilleren har nået os med en afgørelse fra regulatoren.
God dag
ADR gav mig ret, fordi det ifølge MGA-politikken er en pligt for kasinoer at forbyde spillere på alle søsterkasinoer, hvis de er afhængige af spil.
MGA informerede mig om, at i henhold til MGA-politikken skal beslutninger fra ADR følges af spilleren og licenstageren. Som et resultat fik jeg beløbet på €21.809 refunderet af kasinoet.
Mange tak for din hjælp, kære Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
