Spilleren fra Danmark har ved flere lejligheder forsøgt at blokere sin konto på grund af et spilproblem. Desværre blev alle henvendelser ignoreret. Efter en nærmere undersøgelse afsluttede vi med at afvise denne klage som uberettiget.
Hejsa
Jeg spillede forleden på dette casino og tabte nogle penge. Da jeg desværre er meget spilafhængig, valgte jeg efterfølgende at gå ind i deres livechat for at få dem til at self exclude mig på grund af spilafhængighed. I stedet for at gøre, hvad jeg bad om, fik jeg at vide, at jeg skulle sende dem en mail. Da jeg erfaring ved, at de ofte tager flere dage om at svare på mails, bad jeg dem om at gøre en undtagelse her, da jeg jo er spilafhængig og havde brug for at blive forhindret i at spille med det samme.
Desværre så nægtede livechat at gøre, hvad jeg bad om, og lod min konto stå åben, så jeg fortsat kunne spille. Den aften kunne jeg heldigvis holde mig fra at spille mere, men desværre kunne jeg ikke holde mig fra fristelsen idag, og jeg loggede endnu engang ind og kunne uden problemer indsætte penge og spille - dette tillod de i selv om casinoet udmærket vidste, at jeg var spilafhængig.
Jeg gik efterfølgende ind i chatten, og spurgte hvorfor de tillod mig at spille videre, når de vidste at jeg var spilafhængig. Deres svar var, at jeg skulle have sendt dem en mail, hvor jeg skrev at jeg ville udelukkes. Jeg synes det er yderst uansvarlig af casinoet at lade mig spille videre, blot fordi at jeg ikke sender dem en mail- De kunne sagtens have frosset min konto eller have sat en cool-off periode på min konto, så jeg ikke havde mulighed for at spille. På den måde havde de ikke lukket min konto uden at have fået en mail fra mig, men de havde forhindret mig i at spille, hvilket jeg synes er noget de skal gøre så snart de får det at vide, og ikke først, når man har sendt dem en mail.
Casinoet henviser til deres t/c, hvor der står, at man skal skrive en mail til dem for at få slettet sin konto - de skriver dog ikke noget i deres t/c om, at det også gør sig gældende, når man er spilafhængig og har brug for at blive self excluded hurtigst muligt. I min verden er der stor forskel på, om man bare er en alm indelig bruger, der gerne vil slettes og så en bruger, der gerne vil slettes pga. af spilafhængighed. Jeg synes at et casino bør gøre alt, hvad de kan for at forhindre en spilafhængig i at spille videre, og det synes jeg absolut ikke at BurningBet casino har gjort.
Jeg har efterfølgende ligeledes fundet ud af, at jeg er self excluded på flere af deres søster casinoer på grund af spilafhængihed - her i blandt Dozenspins Casino og Wild Tokyo casino. I min chat med livechat idag skriver deres live-agent at de samarbejder med deres partnere, hvilket må være alle casinoer under Altacore N.V. casino gruppen. De burde derfor have vidst, at jeg var self excluded, og skulle derfor ikke have ladet mig spille. Jeg har desværre kun chatlog fra chatten idag, og den har jeg vedhæftet.
I mine øjne gør dette casino absoult intet for at hjælpe spilafhængige spillere, og jeg mener derfor, at de i den grad har handlet uansvarligt i min sag.
Jeg håber derfor, at Casino Guru kan hjælpe mig med at få mine tabte penge tilbage.
Kære flowplowlow,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Kan du venligst videresende alle relevante skærmbilleder, der viser, at du har sendt anmodninger om lukning af din konto? Min e-mail-adresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i disse anmodninger, hvor længe du ønsker, at din konto skal lukkes, og anførte tydeligt årsagen til det? Forstå venligst at ikke alle casinoafdelinger kan lukke din konto. Jeg forstår absolut dit synspunkt og kamp forbundet med at indrømme dit spilproblem, men hvis du forventer, at kasinoet følger reglerne og blokerer din konto, skal du også følge deres. Vi prøver altid at hjælpe spillere, men vi kan kun gøre det, hvis de først har fulgt casinoinstruktionerne.
Jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil på hjemmesiden, og det er det, jeg fandt https://www.burningbet.com/en/responsible-gaming :
"Vi hos BurningBet mener, at hasardspil skal være sjovt og uden skader og kun gøres til underholdningsformål. Inden du begynder at spille på BurningBet, er det meget vigtigt at forstå, at hasardspil aldrig skal ses som en kilde til nogen form for indkomst eller opskrift. til at betale din gæld. Vi anbefaler dig stærkt at holde styr på, hvor meget tid du bruger på at spille casinospil, og hvor mange penge du har råd til at bruge på dem.
Selvom ovenstående henstillinger måske synes åbenlyse for nogle af jer, er der stadig en vis procentdel af spillere, der mister kontrol over sådanne ting, når de spiller. Hvis du tror, du kan være en af disse spillere, og hasardspil har en negativ indvirkning på dit liv eller liv for din familie og venner, kan vi foreslå dig en af følgende ting:
Du kan altid kontakte vores supportafdeling på support@burningbet.com og bede om at afslutte din BurningBet-konto i en bestemt periode. Derefter vil vi træffe de nødvendige foranstaltninger for fuldstændigt at blokere dig fra vores side og blokere eventuelle salgsfremmende e-mails, som du måske har modtaget fra vores casino før. "
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære flowplowlow,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Kære Petronela,
Denne spiller blev registreret den 2021-03-28 og sendte den 2021-03-29 en anmodning om at lukke sin konto på grund af "Gambling Addiction".
2021-03-29 blev spillerens konto lukket, og der blev sendt et meddelelsesbrev til spilleren.
I henhold til projektets regler:
7.5 Hvis en spiller lukker sin kasinakonto på grund af "problemer med hasardspil" / "tab af selvkontrol over spillet" / "spilafhængighed", er det i dette tilfælde forbudt for spilleren at spille på casino-partnernes sider, som er angivet i licensen til dette casino.
Spilleren forpligter sig til ikke at åbne en ny konto. Kasinoet er ikke ansvarlig for at åbne en ny konto for dig og eventuelle tab, du måtte lide efter åbning af en ny konto. Vi forbeholder os ret til enhver tid at lukke en konto, der blev oprettet i strid med disse regler.
Også spilleren blev føjet til blokeringslisten, så det i fremtiden ikke kunne videregive registrering på partnerwebsteder.
Mange tak, BurningBet Casino Team, for dit svar og din hjælp.
Kære flowplowlow,
Kan du venligst bekræfte, at din konto er blevet blokeret nu? Ser frem til at høre fra dig.
Hej Casino Guru
Som I har fået bekræftet af Burning Bet, så er min konto blevet lukket hos dem. Problemet er bare, at jeg aldrig skulle have haft lov til at åbne en konto hos dem, da jeg er self excluded på ALLE deres andre partner-casinoer, og de er derfor fuldt bevidste om, at jeg er spilafhængig. Jeg er registreret med præcis de samme informationer på alle deres casino-sider, så når de får at vide, at jeg er self excluded på et casino, er det naturligvis deres job, at informerer deres andre partner-casinoer om dette, så spilleren, i dette tilfælde mig, ikke kan registrerer sig og spille andre steder. At de mener, at de kan skrive, at det er spillerens egen skyld, hvis spilleren efterfølgende registrerer sig, og spiller på et af deres andre casinoer, kan der måske være noget om, men hvis de virkelig mener det, så viser det blot, hvor lidt de ved om det at være spilafhængig. Når man er afhængig så vil man gøre alt, hvad man kan, for at komme til at spille, og har man bedt om hjælp til at forhindre dette, så bør en stor casinogruppe som Altaprime Limited selvfølgelig sørge for at det ikke er muligt på alle deres casinoer. Ellers lever de i den grad ikke op til reglerne for responsible gambling.
Hvis Burning Bet virkelig mener, at de ikke har noget ansvar i den her sag, så vil deres casino samt deres partner casinoer udelukkende have fordele ved at lade spilafhængige spillere fortætte med at spille. Hvis man er self excluded på et af casinoer, så kan man sagtens registrere sig på et af deres andre casinoer - indsætte penge og spille, men vinder du, kan de nægte at udbetale fordi, at du er self excluded på et af deres andre casinoer, men taber du, så har du ikke mulighed for at få pengene tilbage. Det efterlader casinoet i en win/win situation og spilleren i en tab / tab situation. Dette finder jeg på ingen måder rimeligt, og jeg mener derfor, at Burning Bet bør betale mine indsatte midler tilbage, da de naturligvis også skal holde sig til reglerne for responsible gambling. Den slags kan man ikke bare skrive sig ud af i deres terms.
Tak, flowplowlow, for dit svar. Jeg forstår fuldt ud dit synspunkt.
Jeg er dog bange for, at hvis du ikke specifikt bad din BurningBet Casino-konto om at blive lukket, er der ikke meget, vi kan gøre for dig. Hver konto, selvom de måske er søstercasinoer, skal lukkes uafhængigt.
Lad mig vide, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg ellers har overset, vil jeg blive tvunget til at afvise din klage på dette tidspunkt. Jeg ville virkelig ønske, at jeg havde mere hjælp. Tak skal du have.
Så Casino Guru finder det rimeligt, at Burning Bet og dets søster casinoer, er ligeglad med responsible gambling og rent faktisk kan tjene penge på det, ved at nægte at udbetale gevinster, der er vundet på søster casinoer, hvis kunden er self excluded der? Jeg finder det meget underligt, at man hos Casino Guru vælger at promovere et site som Burning Bet, når I har kendskab til den måde at behandle deres gambling addicted customers på. Jeg mener stadigvæk, at når Burning Bet skriver, at man ikke må åbne en konto hos deres søster casinoer, så er de også ansvarlige for at gøre deres bedste for, at det ikke sker. F.eks. ved at blokere kundens e-mail adresse ligesom så mange andre casinoer gør. På den her måde, får casinogruppen kun fordele ud af ikke at blokere self excluded customers på alle deres sites, hvilket på ingen måder er kutyme, når man snakker responsible gambling. Jeg håber, at Burning Bet vil svare på, hvorfor man ikke blokerer brugere, som de ved er gambling addicted på alle deres sider? Synes de selv, det er at hjælpe deres kunder? I min verden er det dybt uansvarligt og hænger slet ikke sammen med responsible gambling.
Hej flowplowlow,
Jeg vil gerne understrege, at vi ikke promoverer BurningBet Casino på vores hjemmeside. Det er simpelthen en del af vores database sammen med yderligere 3.000+ andre online casinoer fra hele verden.
Husk, at vi er en kompleks uafhængig database med online casinoer. Vi forsøger at beskytte alle spillere mod de dårlige kasinoer og anbefale de gode, men i sidste ende er det altid en spillers beslutning, hvor deres nye konto åbnes, og der indsættes penge.
Med hensyn til din anmodning om selvudelukkelse forstår jeg absolut dit synspunkt og kamp forbundet med at indrømme dit spilproblem, men hvis du forventer, at kasinoet følger reglerne og blokerer din konto, skal du også følge deres. Vi prøver altid at hjælpe spillere, men vi kan kun gøre det, hvis de først har fulgt casinoinstruktionerne. Desværre er dette ikke tilfældet.
Lad mig vide, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg ellers har overset, vil jeg blive tvunget til at afvise din klage på dette tidspunkt. Jeg ville virkelig ønske, at jeg havde mere hjælp. Tak skal du have.
Kære flowplowlow,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du har brug for hjælp eller hjælp, ellers afviser vi din klage.
Jeg afventer stadig, at BurningBet besvarer de spørgsmål, som jeg spurgte om tidligere:
" Jeg håber, at Burning Bet vil svare på, hvorfor man ikke blokerer brugere, som de ved er gambling addicted på alle deres sider? Synes de selv, det er at hjælpe deres kunder?"
Jeg forstår heller ikke, hvorfor Casino Guru ikke gør mere for, at sådanne casinoer ikke bliver promoveret på jeres side. At I udelukkende fokuserer på, hvad casinoerne skriver i deres t/c uden at se på rimeligeden i disse, når det samtidig betyder, at det går udover mennesker, der er spilafhængige, finder jeg meget problemstisk. I tjener vel stadig penge på at sende kunder som mig, videre til casinoet.
Jeg er med på, at jeg aldrig skulle have spillet, og at jeg selv bærer en del af skylden, men jeg er spilafhængig, og når et casino er i stand til at nægte udbetalinger, hvis man er self excluded på grund af spilafhængig på et søstercasino, så har de jo en delt database, hvor de kan se den slags infomation - den information bør naturligvis også bruges til at forhindre, at spilleren overhovedet kan oprette sig og spille på et andet søstercasino. At casinoet gemmer sig bag en utrolig dårlig curacao license, som er fuldstændig ligeglade med, hvordan
casinoet behandler dets kunder, og ikke stiller krav til deres licensindehavere, viser blot hvor gennemtænkt det hele er. Det er dybt uansvarligt, og efter min mening, burde det være nok til at klagen opretholdes indtil casinoet rent faktisk opfører sig ansvarligt i forhold til responsible gambling.
Forstå venligst, at hvis du kræver en selvudstødelse fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du også bliver beskyttet mod andre tilknyttede websteder.
Af de grunde, jeg har nævnt og forklaret tidligere, bliver vi tvunget til at afvise din klage. Hvis du ikke er enig i min beslutning, kan jeg foreslå at kontakte Curaçao Licensing Authority her: certria@gaminglicences.com . Du finder det relevante link, hvis du klikker på Validator på casinoets hjemmeside. Lad mig vide, hvordan du vil fortsætte. På forhånd tak for dit svar.
Kære flowplowlow,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Kontakt os, hvis du har brug for hjælp eller hjælp til at indgive en officiel klage, ellers afviser vi din klage.
Kære Casino Guru
Skal det forståes således, at I finder det OK, at et casino nægter en udbetaling, hvis spilleren er selvudelukket på et andet søster casino? Samtidig med at de fint accepterer at spilleren spiller ved dem uden nogen chancer for at vinde, selv om de godt ved at spilleren er selvudelukket på grund af afhængighed.
Jeg synes Burningbet burde forklare, hvordan de selv synes, at det kan være rimeligt. Ellers fortsætter de jo bare i samme spor.
Som jeg forklarede tidligere, promoverer vi ikke dette casino på vores hjemmeside, og vi har ingen beføjelser til at ændre casinoets T & C'er. Vi prøver altid at hjælpe spillere, der blev behandlet forkert, selvom de har fulgt alle reglerne, desværre er det ikke tilfældet.
Giv mig besked, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg ellers har overset, vil jeg blive tvunget til at afvise din klage på dette tidspunkt. Jeg ville virkelig ønske, at jeg havde mere hjælp. Tak skal du have.
Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, afviser vi denne klage os uberettigede. Vi var desværre ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller andet kasino. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
