Spilleren fra Australien fik begrænset sine bonusgevinster. Efter vores indgriben var vi i stand til at hjælpe spilleren med at få deres gevinster. Spilleren bekræftede, at de modtog midlerne til sidst. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Hej,
Jeg tog en 100% match bonus fra dette casino, som blev tilbudt mig via e-mail. Jeg lavede et indskud på $45 og endte med at vinde $1407. Jeg gennemførte omsætningskravene og forsøgte at trække mig tilbage, men det blev afvist. De sagde, at bonussen kommer med en maksimal gevinstgrænse på 5x indbetaling, så jeg har kun lov til at hæve $226. Ingen steder i e-mailen fortæller den dig, at der er en maksimal gevinstgrænse. Jeg læste altid bonusvilkårene og -betingelserne, før jeg tager en bonus, og jeg fandt ikke denne betingelse nogen steder i deres T&C. Hvis jeg var blevet ordentligt informeret om denne periode, ville jeg aldrig have modtaget deres bonus. Jeg er godt klar over denne 5x indbetaling max gevinst, som nogle casinoer pålægger deres bonusser, og jeg holder mig altid væk fra dem.
Har jeg en sag her, hvis de denne maksimale vinderperiode ikke er tydeligt angivet i hverken deres T&C eller deres markedsføringsmateriale?
Til din information. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af den e-mail, jeg modtog med bonustilbuddet. Også en kopi af deres bonus T&C udtrukket fra deres hjemmeside. Jeg kan ikke finde denne 5x max gevinstgrænse nogen steder i denne e-mail eller deres hjemmeside. Hvis det eksisterer, så er det meget godt skjult.
Tak,
Ninja8
Kære Ninja8,
Mange tak for at indgive din klage og videresende den relevante kommunikation:
Jeg er ked af at høre om dit problem.
Jeg har tjekket de generelle bonusbetingelser og dette er hvad jeg fandt ( her ):
Jeg vil gerne understrege, at i henhold til vores Fair Gambling Codex anser vi pålagt gevinstgrænse for at være uretfærdig og underlig, kun når den anvendes på et spil med rigtige penge, men vi accepterer bonusbetingelser, der begrænser den maksimale udbetaling fra en bonus Spil.
Ikke desto mindre blev der i dit tilfælde anvendt en anden begrænsning, og du er ikke blevet informeret ordentligt om det på forhånd.
Forstår jeg rigtigt, at dine gevinster er akkumuleret fra en loyalitetsbonus? Har du modtaget nogen bonus fra dette casino tidligere?
På forhånd tak for dit svar, og jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Tak for dit hurtige svar og gennemgang af min sag.
Dette var ikke en loyalitetsbonus. Dette var en regelmæssig ugentlig indskudsmatchbonus på 100 % tilgængelig hver fredag for eksisterende spillere. Jeg modtager en e-mail, der tilbyder mig denne bonus hver uge, og jeg har taget den et par gange, men det er første gang, jeg har vundet ved at bruge denne bonus.
Ja, jeg har modtaget bonusser fra dette casino tidligere, inklusive deres velkomstbonusser og andre almindelige ugentlige bonusser. Jeg udbetalte med succes omkring $600 i februar 2023 fra en anden af deres ugentlige bonusser, hvor jeg indsatte omkring $50. Jeg modtog mine fulde gevinster, så det så ikke ud til, at den maksimale gevinstgrænse blev anvendt her.
Se venligst vedhæftede skærmbillede af den e-mail, jeg modtog med besked om, at min tilbagetrækning blev afvist. De oplyste meget specifikt, at bonussen er underlagt en 5x indbetaling max gevinst, men jeg kan ikke finde dette specifikke udtryk nogen steder på hjemmesiden.
Mange tak, Ninja8, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ninja8,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået denne sag. Kan du sende mig bonus-e-mailen, som du har modtaget den? Jeg har ikke fundet fredagens genindlæsningsbonus under kampagnefanen i casinoet, så jeg kan ikke bekræfte, om 5x-indbetalingen eller 10x-indbetalingens maksimale gevinstgrænse er gældende.
Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere CasinoJAX til at deltage i samtalen.
Kære CasinoJAX,
Kan du give præcisere oplysninger om den maksimale gevinstgrænse fra den indbetalingsbonus, som spilleren har gjort krav på? Blev dette nævnt i de specifikke bonusbetingelser, eller hvordan blev spilleren informeret om denne grænse?
Hej,
Tillad mig et par timer til at undersøge denne sag med vores kundesupportteam.
Vil opdatere dig hurtigst muligt.
tak
Barry
CasinoJAX
Hej Michal, jeg kan sende dig mailen med bonustilbuddet. Er der en mailadresse jeg kan videresende den til, så du kan se præcis hvordan jeg har modtaget den. Tak
Kære CasinoJAX,
Tak for svaret, vi ser frem til din afklaring.
Kære Ninja8,
Jeg undskylder, jeg glemte at skrive min e-mail-adresse, send venligst bonus-e-mailen til mig på michal.k@casino.guru
Hej Ninja8,
Efter yderligere undersøgelse ser det ud til, at vores team har begået en fejl og har meddelt dig de forkerte oplysninger. Der er ingen maksimal udbetalingsbegrænsning på den bonus, du har gjort krav på, og dine gevinster vil blive udbetalt.
Vores kundesupportteam vil kontakte dig direkte angående dette.
Tak fordi du gjorde mig opmærksom på dette og undskylder ulejligheden.
Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har yderligere spørgsmål eller problemer, og opdater også denne tråd, når du har modtaget dine gevinster, og din klage er blevet løst.
tak
Barry
CasinoJAX
Hej Barry,
Tak for dit svar, og jeg sætter pris på, at du undersøger denne sag. Jeg er glad for, at det nu er blevet afklaret. Jeg ser frem til at modtage mine gevinster. Tak skal du have.
Tusind tak til Casino Guru for din hjælp. I er absolutte legender!!!
Ninja8
Kære Barry / CasinoJAX,
Tak for din forklaring. Intet system er perfekt, så jeg forstår, at der kan ske fejl. Jeg er glad for, at vi kunne afklare situationen og sætte tingene på det rigtige sted.
Kære Ninja8,
Ifølge svaret fra Barry / CasinoJAX skal dine gevinster udbetales. Jeg krydser fingre for, at de snart rammer din konto, så lad mig det vide, når de gør det.
Hej Michal,
Mine gevinster på $1407 blev returneret til min casinokonto, og jeg har indsendt en udbetaling på det fulde beløb. Jeg opdaterer, når det bliver behandlet og er i min kryptopung.
Kære Ninja8,
Har du modtaget dine gevinster i din kryptopung endnu?
ja undskyld jeg har tænkt mig at skrive en opdatering. Jeg har modtaget mine fulde gevinster. Tak Barry fra CasinoJax for at rette fejlen og fremskynde betalingen. Igen tak så meget til CasinoGuru for at hjælpe, du tilbyder en enestående service, og det er meget værdsat.
Ninja8
Tak for opdateringen ninja8,
glad for at jeg kunne være behjælpelig.
Gode nyheder, Ninja8. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine gevinster. Når vi har løst problemet, markerer vi klagen som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du ville bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
