Spilleren fra Tyskland fik blokeret sin konto for seks måneder siden baseret på en rapport fra en spiludbyder, der antydede, at modsatte væddemål fandt sted. Klagen blev afsluttet som "uafklaret". Kasinoet anmodede om en genåbning med angivelse af, at spilleren frit kunne hæve deres gevinster. Selvom vi antog, at problemet var løst, afviste vi denne klage uden bekræftelse fra spilleren.
Efter at have indbetalt og hævet flere gange, nægter Mystake min udbetaling og blokerer min udbetalingsfunktion.
Jeg spurgte i live chat om dette problem i februar 2022, og de sagde, at de ville svare via e-mail om få dage (se billeder af chathistorikken).
Men jeg har ikke modtaget nogen e-mail siden februar 2022. Mystake finder bare en undskyldning for at afvise din udbetaling og blokerer din udbetalingsfunktion. Indbetal ikke en eneste cent til dette casino.
Kære redthunder7788,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvor længe siden du registrerede din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg kan ikke huske, hvornår jeg registrerede mig i dette casino, men det skulle være en til to måneder før februar 2022.
Jeg gennemførte bekræftelsen lige efter registreringen og indsatte og trak mig flere gange efter bekræftelsen. Jeg brugte også den samme metode til alle ind- og udbetalinger.
Jeg spillede i live casino, og jeg satsede mine penge uden nogen bonus.
Jeg kan ikke se nogen grund til at afvise min tilbagetrækning, og jeg har ikke fået svar vedrørende dette spørgsmål i mere end 6 måneder. Det er derfor, jeg siger, at Mystake er et fupnummer.
Min konto er i øvrigt ikke blokeret. Jeg kan stadig logge ind, men jeg kan bare ikke indbetale og hæve.
Hver gang jeg forsøger at trække mig, vises meddelelsen 'Du har ikke tilladelse til at foretage en tilbagetrækning'. (se billede)
Mange tak, redthunder7788, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej redthunder7788,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere MyStake Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Peter,
Kontoen for Redthunder7788 er under undersøgelse på grund af mistænkelig aktivitet. Processen er ikke afsluttet endnu. Ifølge kontrollen skal vi muligvis have 1 måned mere til at træffe en endelig beslutning.
Giv os tid nok, for at vi kan fuldføre undersøgelsen.
Med venlig hilsen,
Mystake team
Kære MyStake Casino-team,
En måned er meget lang tid for en undersøgelse. Men hvis der ikke er andre muligheder, vil jeg indstille timeren til fire uger.
Hej Peter,
Vi udfører mere forskning, da de beviser, der blev fremlagt, ikke var nok til at løse sagen.
Vi er nødt til at afvente yderligere detaljer fra spiludbyderen.
Jeg beklager forsinkelsen. Vi gør vores bedste for at fremskynde processen.
Med venlig hilsen,
Kære MyStake Casino-team,
Jeg forlænger timeren med 14 dage. Hvis vi ikke modtager noget bevis inden da, vil klagen blive uafklaret.
Hej redthunder7788 ,
Vi gør vores bedste for at løse sagen. Vi undersøger det med spiludbyderen og gør alt, hvad vi kan for at fremskynde processen. Bed dig venligst vente på svar via e-mail.
Med venlig hilsen,
Kære MyStake Casino-team,
Tak for din e-mail. Jeg er bange for, at vi ikke kan acceptere beslutningen om at konfiskere spillerens gevinster udelukkende baseret på denne rapport fra spiludbyderen. Det eneste, vi fandt ud af, er, at der var to modsatte indsatser foretaget af spilleren. Rapporten kan tjene som en indikator, men ikke som relevant bevis på bedrageri eller hvidvaskning af penge eller hvad anklagen er. Medmindre der er mere støttende beviser, der tyder på en form for svindel, bør spilleren dog få fuld betaling. Kasinoet har ret til at begrænse spilleren fra yderligere spil, men de bør få udbetalt, hvad de hidtil har vundet.
Kære MyStake Casino-team,
Tak for din e-mail. Desværre er vores konklusion som følger: Vi forstår casinoets pointe, men vi kan ikke acceptere beslutningen om at konfiskere spillerens gevinster udelukkende baseret på en rapport fra spiludbyderen. Som nævnt før kan rapporten tjene som en indikator, men ikke som et relevant bevis på bedrageri eller hvidvaskning af penge. Jeg er bange for, at klagen bliver uafklaret og kan have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering.
Kære redthunder7788,
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Som en sidste udvej foreslår jeg, at du henvender dig til Curacao Gaming Authority (https://verification.curacao-egaming.com/validateview.aspx?domain=mystake.com) og indsender en klage til dem. Jeg er ikke overbevist om, at spilmyndigheden vil hjælpe dig med denne, men vi kan altid prøve. Fortæl mig, hvordan de svarede (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Peter
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra MyStake Casino. Vi modtog information om, at spilleren til sidst fik lov til at hæve sine penge.
Kære redthunder7788,
Kan du bekræfte dette?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
