Spilleren fra Tyskland har oplevet en teknisk fejl, mens han spiller live roulette.
Hej, jeg spillede i live casinoet der. Har haft problemet flere gange, at væddemålet ikke blev accepteret, da jeg lagde et væddemål. Kort før rundens afslutning kom altid følgende op: Din indsats kunne ikke accepteres. Din indsats krediteres tilbage til din konto. Desværre modtog jeg ikke flere penge.
Jeg har ventet på et svar i 14 dage. Jeg har et screenshot som bevis.
Kære Karsten,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du venligst videresende din spilhistorik sammen med enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru og rådgive, om dette var et isoleret tilfælde, eller om det er sket tidligere?
Forstår jeg korrekt, at pengene hver gang, når et væddemål ikke blev accepteret, trækkes fra din kasinokonto, men aldrig krediteres tilbage?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Mange tak, Karsten, for din e-mail. Fra de fremsendte skærmbilleder i din spilhistorik kunne jeg kun identificere et væddemål (€ 43,50), som ikke er accepteret (se nedenfor). Alle de andre logs antyder, at et væddemål er blevet placeret, men ikke vandt.
Kan du venligst videresende hele din spilhistorik? Hvis du ikke kan downloade det fra hjemmesiden, bedes du anmode om det fra kasinoet. Ser frem til at høre fra dig.
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Hej Petronela,
Tak for dit hurtige svar.
Nej, hvad du sendte mig var et væddemål, der ikke blev accepteret, men der blev heller ikke trukket penge. € 43,50 og fortjeneste og tab var € 0. Der blev ikke debiteret penge. Alt var okay der.
Jeg sender dig to billeder (se vedhæftet fil), hvor problemet opstod.
I det første skærmbillede kan du se klokken 10:30 (tysk tid), hvor fejlmeddelelsen vises.
I skærmbilledet 2 kan du se klokken 09:30. Du kan se, at jeg satsede € 156 og tabet var € 156, selvom det første skærmbillede viser fejlmeddelelsen "Din kontosaldo opdateres snart".
Så chattede jeg i 14 minutter i live chat og forklarede fejlen for dem. Du kan se det, fordi der er gået så meget tid inden det næste spil jeg gjorde.
9:30 og 9:44
Der har været et par af disse hændelser
Med venlig hilsen
Karsten R *** "
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Hej Petronela,
hvad du sendte mig var det tidspunkt, hvor længe jeg spillede, og på det andet billede står der € 0 tabt i gråt.
Grå = hvis væddemålet blev annulleret og ingen penge blev debiteret
Grøn = overskuddet, men intet depositum
Rød = tab, hvis jeg ikke har vundet noget
For mig var det ofte rødt (tab), selvom væddemålet blev afvist. "
Mange tak, Karsten, for dine e-mails og detaljerede svar. Jeg undskylder for en misforståelse; Jeg kan læse spilloggene nøjagtigt nu.
Blå = faktisk tid
Gul = spilletid
Rød = afspil log / spil-id
Kan du venligst fortælle, hvis du har anmodet om din spilhistorik fra kasinoet? Ser frem til at høre fra dig.
Jeg anmodede om en spilhistorie. I livechatten ville den gode kvinde ikke hjælpe mig. Hun sagde, at jeg skulle være tålmodig lidt længere. Jeg skrev en e-mail til det. Hvis jeg får svar, vil jeg kontakte.
Send din spilhistorik til petronela.k@casino.guru, så snart du modtager den. På forhånd mange tak.
Hej, jeg har endnu ikke modtaget et svar. Jeg er bange for, at jeg heller ikke får nogen nyheder. Jeg har ventet på en e-mail fra dem siden 26/03/21. Så i 18 dage! Jeg har allerede prøvet flere gange i live chat for at finde ud af, hvor lang tid det tager. De fortalte mig, at jeg måtte være tålmodig.
Mange tak, Karsten, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Matej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Karsten.
Jeg er ked af, at du havde disse problemer.
Jeg tjekkede alle filerne, og det bedste ville være at invitere casino-repræsentanten ind i sagen.
Casino-repræsentant: Kan du venligst forklare, hvad der faktisk skete, og hvorfor pengene blev trukket, selv når væddemålet ikke blev accepteret?
Hej,
Jeg kan ikke forstå nøjagtigt, hvad jeg skal gøre nu?
Sendte du en besked til kasinoets repræsentant?
Eller skal jeg rapportere til hændelsen igen og forklare alt?
Med venlig hilsen
Karsten Rottmann
Karsten: Casinorepræsentanten modtager beskeden automatisk. Du behøver kun at vente, indtil repræsentanten reagerer.
Kære Casino Guru-repræsentanter og Karsten,
Tak fordi du delte din feedback.
Vi vil gerne lære mere om sagen, og derfor kan vi afgive en officiel erklæring inden for 1 hverdag.
Tak på forhånd.
Varmeste hilsener,
SELECT.BET Casino Teamet
Kære CasinoGuru-repræsentanter,
Vi undersøger stadig spillerens sag, og vi venter på en officiel erklæring fra casinoudbyderen. Når vi har flere oplysninger, opdaterer vi denne tråd med det samme.
Varmeste hilsener,
SelectBet-teamet
Vi forlænger timeren med 7 dage. Opdater venligst klagen, når du får oplysningerne fra spiludbyderen.
Kære casino-repræsentanter.
Vi gav dig 14 dage. Modtog du oplysninger fra spiludbyderen?
Svar så hurtigt som muligt.
Karsten, i værste fald (casino reagerer ikke), vil jeg hjælpe dig med at indsende en klage til deres licensudstedende myndighed.
Kære CasinoGuru-repræsentanter,
Tak for din opdatering.
Vi har endnu ikke modtaget nogen opdatering fra spiludbyderen. Når vi gør det, sørger vi for at opdatere tråden.
Tak for din forståelse på forhånd.
Med venlig hilsen,
SELECT.Bet Casino Team
Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage. (når de indsamler al info)
Hej CasinoGuru-repræsentanter,
Beklager endnu en gang det sene svar.
Fra i dag venter vi stadig på en opdatering fra casinoudbyderen. De informeres, og vores Casino-team søger opdateringer. Så snart vi har en officiel, sørger vi for at opdatere dig først.
Tak for forståelsen.
Med venlig hilsen,
SelectBet Casino Team
Desværre er fremskridt i dette tilfælde meget langsomt.
Vi besluttede at lukke denne sag med status: usikker sag
Vælg.bet casino repræsentant, venligst genoptag sagen, når du får rapporten fra casinoudbyderen, eller kontakt mig. ( matej@casino.guru )
Karsten, jeg er meget ked af, at det tager så lang tid. Det er uklart, hvad der skete uden rapporten fra casinoudbyderen.
Indtil casinoet får denne rapport, offentliggøres din klage dog og påvirker kasinoets rating negativt.