Når du bruger vores sites og tjenester, accepterer du vores brug af cookies.MereAcceptér
HjemKlagesagerSmokace Casino - Spilleren står over for tilbagetrækningsgrænse og spørgsmål om kontosuspendering.
Smokace Casino - Spilleren står over for tilbagetrækningsgrænse og spørgsmål om kontosuspendering.
Automatisk oversættelse:
Beløb:
16.600 €
Smokace Casino
Sikkerhedsindeks:Højt
Sikkerhedsindeks
Casinoer med et højt sikkerhedsindeks har som regel et stort antal besøgende og et lavt antal uløste spillerklager. Du kan alt andet lige forvente en sikker og ordentlig behandling på casinoer med et højt sikkerhedsindeks.
Indsendt:
31.07.2024
|
Sag lukket : 25.08.2024
Sag lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
AFVIST
Sagsoversigt
2 måneder siden
Oversættelse
The player from Italy had been unable to initiate a second withdrawal despite the casino's terms allowing up to three withdrawals per day. Additionally, he had requested to suspend his gaming activity while still permitting withdrawals, but the casino had denied this request. The player’s account had been blocked and then unblocked, but his withdrawals were frozen due to an investigation. He lost his entire balance of €30,000 after being denied a cooling-off period. The complaint was closed by us due to a lack of evidence of a self-exclusion request, which the player had been advised on multiple times. We had reopened this complaint as per the player’s request. The complaint was ultimately rejected due to insufficient evidence that the player had communicated a gambling problem or followed the proper self-exclusion procedures.
Spilleren fra Italien havde ikke været i stand til at starte en anden udbetaling på trods af kasinoets vilkår, der tillader op til tre udbetalinger om dagen. Derudover havde han anmodet om at suspendere sin spilleaktivitet, mens han stadig tillod udbetalinger, men kasinoet havde afvist denne anmodning. Spillerens konto var blevet blokeret og derefter ophævet, men hans udbetalinger blev frosset på grund af en undersøgelse. Han mistede hele sin saldo på €30.000 efter at være blevet nægtet en fortrydelsesperiode. Klagen blev lukket af os på grund af manglende bevis for en anmodning om selvudelukkelse, som spilleren var blevet informeret om flere gange. Vi havde genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Klagen blev i sidste ende afvist på grund af utilstrækkelige beviser for, at spilleren havde kommunikeret et spilproblem eller fulgt de korrekte selvudelukkelsesprocedurer.
I vilkårene og betingelserne for dette casino er det udtrykkeligt angivet, at du kan foretage op til tre udbetalinger om dagen, hver med et maksimalt beløb på €1000.
Jeg havde kun påbegyndt én tilbagetrækning, men systemet tillader mig ikke at foretage en anden tilbagetrækning.
Dette er svaret, jeg modtog i chatten:
Derudover anmodede jeg om at suspendere min spillekontoaktivitet, mens jeg stadig tillod mig at foretage udbetalinger, så jeg ikke ville miste mine gevinster.
Kasinoet svarede, at det ikke er muligt at gøre det!
In the terms and conditions of this casino, it is explicitly stated that you can make up to three withdrawals per day, each with a maximum amount of €1000.
I had only initiated one withdrawal, but the system is not allowing me to make a second withdrawal.
This is the response I received in the chat:
Additionally, I requested to suspend my gaming account activity while still allowing me to make withdrawals so that I wouldn't lose my winnings.
The casino responded that it is not possible to do so!
Nei termini e condizioni di questo casinò è esplicitamente scritto che si possono inserire fino a tre prelievi al giorno di massimo importo di 1000€ ciascuno.
Io ne ho inserito soltanto uno e mi rifiuta l'inserimento del secondo prelievo.
Questa è la risposta in chat
Inoltre ho chiesto di sospendere l'attività del mio conto gioco consentendomi comunque di inserire i prelievi per non perdere le vincite ottenute.
Il casinò mi ha risposto che non è possibile farlo!
For at gøre situationen endnu værre, og på dette tidspunkt blev jeg mistænksom for bedrageri, blev min konto blokeret med tre forskellige beskeder i kronologisk rækkefølge:
-Første besked: Kan ikke få brugerbalance fra Trueplay (hvad er Trueplay??)
-Anden besked: Bruger deaktiveret på grund af spilleproblemer (har aldrig bedt dette casino om selvudelukkelse)
-Til sidst sendte de mig en mail om, at de skal kontakte udbyderen for at undersøge spillesessionen, og at det vil tage op til to uger, og mine penge kan ikke hæves, og den eneste indtastede hævning vil ikke blive betalt!!
Jeg har ikke brugt nogen bonusser, så denne undersøgelse giver ingen mening.
Jeg har 17.643,33 € blokeret på min konto, og jeg frygter alvorligt, at de forbereder nogle absurde undskyldninger for at forsinke betalinger eller endnu værre ikke betale.
Jeg vil gerne påpege, at min konto er fuldt verificeret, og jeg har aldrig trukket mig tilbage fra dette casino indtil videre.
Jeg betalte €3850, og de beholder ulovligt alle mine gevinster.
To make the situation even worse and at this point I became suspicious of fraud, my account was blocked with three different messages in chronological order:
-First message: Unable to get user balance from Trueplay (what is Trueplay??)
-Second message: User disabled due to gaming problems (never asked this casino for self-exclusion)
-Finally they sent me an email saying that they have to contact the provider to examine the gaming session and that it will take up to two weeks and my money cannot be withdrawn and the only withdrawal entered will not be paid!!
I haven't used any bonuses so this investigation makes no sense.
I have €17,643.33 blocked in my account and I am seriously fearing that they are preparing some absurd excuses to delay payments or even worse not pay.
I would like to point out that my account is fully verified and I have never withdrawn from this casino so far.
I paid €3850 and they are illegally keeping all my winnings.
A peggiorare ulteriormente la situazione e a questo punto insospettirmi di frode, il mio account è stato bloccato con tre differenti messaggi in ordine cronologico:
-Primo messaggio: Impossibile ottenere il saldo utente da Trueplay (cos' è Trueplay??)
-Secondo messaggio: Utente disabilitato per problematiche di gioco (mai chiesto un autoesclusione a questo casinò)
-Infine mi hanno inviato una mail dicendo che devono sentire il provider per esaminare la sessione di gioco e che ci vorranno fino a due settimane e i miei soldi non possono essere prelevati e l'unico prelievo inserito non sarà pagato!!
Non ho utilizzato alcun bonus perciò questa indagine non ha senso.
Ho 17643,33€ bloccati sul conto e sto seriamente temendo che si stiano preparando delle scuse assurde per ritardare i pagamenti o peggio ancora non pagare.
Preciso che il mio account è completamente verificato e non ho mai prelevato finora in questo casinò.
Ho versato 3850€ e si stanno tenendo illecitamente tutte le mie vincite.
De lod mig spille, men de fastfryste uretfærdigt betalingen af hævninger på grund af en undersøgelse, der blev anmodet om fra en udbyder, hvis navn de ikke vil fortælle mig.
Jeg spillede live roulette (lyn roulette fra Evolution) og nogle Playson slots.
Gevinsten blev opnået på roulette, mens jeg på slots skulle have underskud.
Min saldo er nu €26.130.
Jeg venter på udbetalingen af mine gevinster fra kasinoet.
Jeg vil også gerne se en timeout-periode, indtil alle gevinster er udbetalt af kasinoet.
Via chat fik jeg at vide, at det ikke er muligt, og jeg finder det uretfærdigt.
Tak for samarbejdet.
My account is no longer blocked.
They let me play but they unfairly froze the payment of withdrawals due to an investigation requested from a provider whose name they won't tell me.
I played live roulette (lightning roulette by Evolution) and some Playson slots.
The winnings were obtained on roulette while on the slots I should be in deficit.
My balance is now €26,130.
I am waiting for the payment of my winnings from the casino.
I would also like to see a time out period set until all winnings are paid out by the casino.
Via chat I was told that it is not possible and I find it unfair.
Thanks for collaboration.
Il mio account non è più bloccato.
Mi lasciano giocare ma hanno congelato ingiustamente il pagamento dei prelievi per un indagine richiesta ad un provider di cui non mi vogliono dire il nome.
Ho giocato alla live roulette (lightning roulette di Evolution) e qualche slot playson.
Le vincite sono state ottenute alla roulette mentre sulle slot dovrei essere in passivo.
Il mio saldo ora è di 26130€.
Attendo dal casinò il pagamento delle vincite.
Vorrei anche che venisse impostato un periodo di time out finché tutte le vincite vengano pagate dal casinò.
Via chat mi è stato detto che non è possibile e lo trovo ingiusto.
Kasinoet vil stadig ikke betale mine udbetalinger, så jeg kan ikke placere flere.
Jeg bad også om en afvisning som angivet i afsnittet om ansvarligt spil, men supporten nægter at anvende det, fordi jeg har afventende udbetalinger og en aktiv saldo.
Fra dette svar har jeg officiel bekræftelse på, at de gør alt, hvad de kan for at få mig til at miste mine gevinster.
Jeg beder om hurtig handling i betragtning af kasinoets klare svigagtige hensigter.
I have more than €32,000 right now.
The casino still won't pay my withdrawals so I'm unable to place any more.
I also asked for a colling off as provided in the responsible gaming section but the support refuses to apply it because I have pending withdrawals and an active balance.
From this response I have official confirmation that they are doing everything they can to make me lose my winnings.
I ask for urgent action given the casino's clear fraudulent intentions.
Ho più di 32000€ in questo momento.
Il casinò continua a non pagare i prelievi e quindi sono impossibilitato a inserirne altri.
Inoltre ho chiesto un colling off come previsto nella sezione gioco responsabile ma il supporto si rifiuta di applicarlo perché ho dei prelievi in sospeso e un saldo attivo.
Da questa risposta ho la conferma ufficiale che stanno facendo di tutto per farmi perdere le vincite.
Chiedo di intervenire urgentemente dato le chiare intenzioni fraudolente del casinò.
Kasinoet har nået sit mål. Han nægtede mig muligheden for at suspendere kontoen, og jeg mistede hele min saldo, det vil sige omkring €30.000. Tak for det hurtige svar. Nu overvejer jeg seriøst at tage mit eget liv.
The casino has achieved its goal. He denied me the possibility of suspending the account and I lost my entire balance, that is, around €30,000. Thanks for the quick response. Now I'm seriously considering taking my own life.
Il casinò ha raggiunto il suo obiettivo. Mi ha negato la possibilità di sospendere l'account e ho perso tutto il saldo e cioè circa 30000€. Grazie per la celerità nella risposta. Ora sto seriamente pensando di togliermi la vita.
Tak for din klage. Der må have været et problem, da mit første svar ikke blev postet her. Jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Smokace Casino.
Kan du oplyse, om du har anmodet om selvudelukkelse? Hvis du ikke gjorde det, hvorfor så ikke, hvis du var klar over, at du kunne miste din saldo ved at spille på det?
Da du ikke havde én klage til os vedrørende sådanne forhold, skal du vide, at kasinoet ikke er ansvarlig for at blokere din konto eller dine handlinger, hvis du ikke anmoder om selvudelukkelse. Da du ikke gjorde det, baseret på de e-mails, du har fået indtil videre, var det udelukkende dit ansvar, om du spiller med saldoen eller ej, og du har flere gange fået besked om, at tilbagebetaling ikke er mulig i en sådan situation.
Er der andet vi kan hjælpe dig med?
Dear carsix79,
Thank you for submitting your complaint. There must have been an issue as my initial respond was not posted here. I'm really sorry to hear about your issue with Smokace Casino.
Can you please advise if you did request for self-exclusion? If you didn't, why not if you were aware that you might lose your balance gambling it?
As you had not one complaint with us regarding such matters, you must know that the casino is not responsible to block your account or actions if you do not request for self-exclusion. As you did not, based on the e-mails provided so far, it was purely your responsibility whether you play with the balance or not and you have been advise multiple times that refund is not possible in such situation.
Jeg kan se, at du behandler min klage med uinteresse og overfladiskhed, da du ikke har læst mine skærmbilleder og det, jeg forklarede dig. Eller du gør det med vilje.
Er det muligt for klagen at blive behandlet af en anden operatør?
Jeg skrev til dig, at jeg bad om selvudelukkelse fra spil præcis som angivet på deres hjemmeside.
Jeg kiggede op, hvordan man gør det og fandt dette:
Så jeg sendte en e-mail til support for at bede om suspension af spilaktivitet, da mine udbetalinger fortsatte med at forblive ubetalte:
Efter min anmodning modtog jeg dette svar:
Så jeg insisterede på at bede om fortrydelsesperioden og specificerede, at det er angivet på deres hjemmeside, at det er muligt at anmode om det:
Og det blev bekræftet for mig igen, at det ikke er muligt at gøre det.
Og du fortæller mig, at jeg ikke anmodede om selvudelukkelse fra spil!!!!!
Dette casino afviser selvudelukkelse i tilfælde af aktiv saldo og indtastede udbetalinger!!!!
Vil du nu hjælpe mig eller lad os lade som om vi ikke forstår??
I see that you are treating my complaint with disinterest and superficiality since you have not read my screenshots and what I explained to you. Or you're doing it on purpose.
Is it possible for the complaint to be handled by another operator?
I wrote to you that I asked for self-exclusion from gaming exactly as indicated on their website.
I looked up how to do it and found this:
So I sent an email to support to ask for a suspension of gaming activity as my withdrawals continued to go unpaid:
Following my request I received this response:
So I insisted on asking for the cooling off period, specifying that it is indicated on their website that it is possible to request it:
And it was confirmed to me again that it is not possible to do so.
And you tell me that I did not request self-exclusion from gaming!!!!!
This casino refuses self-exclusion in case of active balance and withdrawals entered!!!!
Now do you want to help me or let's pretend we don't understand??
Vedo che stai trattando il mio reclamo con disinteresse e superficialità dato che non hai letto i miei screenshot e quello che ti ho spiegato. Oppure lo stai facendo apposta.
È possibile che il reclamo venga gestito da un altro operatore?
Ti ho scritto che ho chiesto un autoesclusione dall'attività di gioco esattamente come indicato nel loro sito.
Ho guardato come fare e ho trovato questo:
Quindi ho inviato una mail al supporto per chiedere la sospensione dell'attività di gioco dato che i miei prelievi continuavano a non essere pagati:
In seguito alla mia richiesta ho ricevuto questa risposta:
Quindi ho insistito nel chiedere il cooling off period specificando che è indicato nel loro sito che è possibile richiederlo:
E mi è stato riconfermato che non è possibile farlo.
E mi dite che non ho richiesto l'autoesclusione dall'attività di gioco!!!!!
Questo casinò rifiuta l'autoesclusione in caso di saldo attivo e prelievi inseriti!!!!
Ora volete aiutarmi o facciamo finta di non capire??
For at få dig til at forstå, hvor lyssky dette casino er her til morgen efter at have mistet alt, er min konto utilgængelig med følgende besked:
Selv via chat havde jeg spurgt, om det var muligt at selvudelukke og stadig kunne få adgang til kontoen for at indtaste nye udbetalingsanmodninger, og svaret var NEJ!
Så fortæl mig, hvad en spiller skal gøre for at beskytte deres gevinster, hvis casinoet nægter at samarbejde.
Kasinoet overholdt ikke kontraktmæssigt min anmodning om ansvarligt spil (afsnit 4 i deres vilkår og betingelser)
Mit spørgsmål er: fulgte jeg casinoretningslinjerne i deres vilkår og betingelser?
Har kasinoet opfyldt sin pligt og forpligtelse til at efterkomme min anmodning?
To make you understand how shady this casino is this morning after losing everything my account is inaccessible with the following message:
Even via chat I had asked if it was possible to self-exclude and still be able to access the account to enter new withdrawal requests and the answer was NO!
So tell me what a player should do to protect their winnings if the casino refuses to cooperate.
The casino did not contractually honor my responsible gaming request (paragraph 4 of their terms and conditions)
My question is: did I follow the casino guidelines stated in their terms and conditions?
Has the casino fulfilled its duty and obligation to honor my request?
Per farti capire quanto losco è questo casinò stamattina dopo aver perso tutto il mio account è inaccessibile con il seguente messaggio:
Anche via chat avevo chiesto se era possibile autoescludersi e poter comunque accedere all'account per inserire nuove richieste di prelievo e la risposta è stata NO!
Ditemi voi quindi cosa deve fare un giocatore per proteggere le proprie vincite se il casinò si rifiuta di collaborare.
Il casinò non ha rispettato contrattualmente la mia richiesta relativa al gioco responsabile (paragrafo 4 dei loro termini e condizioni)
La mia domanda è: ho seguito le linee guida del casinò indicate nei loro termini e condizioni?
Il casinò ha adempiuto al dovere e obbligo di rispettare la mia richiesta?
Vi hjælper dig gerne, hvis du kan fremvise et bevis på selvudelukkelse (med tilføjelse nævnt), ellers er der ikke noget, vi kan gøre. Du havde en masse klager med lignende problemer, og du er flere gange blevet rådgivet af os, hvordan du anmoder om en udelukkelse.
Klagen vil nu blive afsluttet af ovennævnte årsager. Du kan genåbne den ved at sende en relevant ekskluderingsanmodning til nikolas.b@casino.guru .
Hvis du stadig ønsker at fortsætte med at løse problemet, bedes du kontakte kasinoets licensmyndigheder.
Med venlig hilsen
Nick
Dear carsix79,
We will gladly assist you if you can show a proof of self-exclusion (with addition mentioned) otherwise there is nothing we can do. You had a bunch of complaints with the similar issues and you have been advised multiple times by us how to request for an exclusion.
The complaint will be now closed for the above stated reasons. You can reopen it by providing a relevant exclusion request to nikolas.b@casino.guru.
If you still wish to continue resolving the matter, please contact the licensing authorities of the casino.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Yderligere kommentarer fra spilleren:
Kære Nick, jeg ved ikke, om du er vred på mig, men ud fra dine svar ser det virkelig ud til, at du ikke forstår situationen.
Du bliver ved med at sige, at jeg burde have nævnt ordet selvudelukkelse.
Nå, selvudelukkelse gælder, når du ikke længere ønsker at spille og taber penge på et kasino.
Jeg havde allerede gevinster og udbetalinger (€33.000) på dette casino, og jeg ville bare blokere min spillekonto i en periode som beskrevet i deres vilkår og betingelser.
Jeg gjorde, hvad jeg skulle gøre for at anmode om en suspension af min spillekonto, og det blev afvist.
Efter din mening, hvis suspenderingen af min spillekonto blev nægtet, fordi jeg havde en saldo på kontoen, ville selvudelukkelsen så ikke også være blevet nægtet?
Hvad ville ellers være den diskrimination, der ville have fået kasinoet til at handle anderledes?
Jeg inviterer dig derfor til at genåbne klagen, og hvis du ikke ønsker at behandle den, kan du videregive den til en anden operatør.
Alt dette kan føre til meget alvorlige konsekvenser for billedet af dit websted, og det er ikke det, jeg ønsker at gøre.
We've reopened this complaint as per the player's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the player:
Dear Nick, I don't know if you're angry with me but from your answers it really seems like you don't understand the situation.
You keep saying I should have mentioned the word self-exclusion.
Well, self-exclusion applies when you no longer want to play and lose money in a casino.
I already had winnings and withdrawals (€33,000) at this casino and I just wanted to block my gaming account for a period of time as described in their terms and conditions.
I did what I had to do to request a suspension of my gaming account and it was denied.
In your opinion, if the suspension of my gaming account was denied because I had a balance in the account, wouldn't the self-exclusion have been denied as well?
Otherwise what would be the discrimination that would have made the casino act differently?
I therefore invite you to reopen the complaint and if you do not want to deal with it you can pass it on to another operator.
All of this could lead to very serious consequences for the image of your site and that is not what I would like to do.
We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the player:
Caro Nick non so se tu ce l'abbia con me ma dalle risposte che dai sembra davvero che tu non abbia capito la situazione.
Tu continui a dire che avrei dovuto citare la parola autoesclusione.
Bene, l'autoesclusione si applica quando non si vuole più giocare e perdere soldi in un casinò.
Io avevo già delle vincite e dei prelievi (33000€) in questo casinò e volevo solo bloccare per un periodo il conto gioco come descritto nei loro termini e condizioni.
Ho fatto ciò che dovevo fare per chiedere una sospensione del conto gioco e mi è stata negata.
Secondo te se mi è stata negata la sospensione del conto gioco perché avevo un saldo nel conto a maggior ragione non sarebbe stata rifiutata anche l'autoesclusione?
Altrimenti quale sarebbe la discriminate che avrebbe fatto agire diversamente il casinò?
Ti invito pertanto a riaprire il reclamo e se non hai voglia di trattarlo puoi passarlo ad un altro operatore.
Tutto questo potrebbe portare a delle conseguenze molto gravi all' immagine del vostro sito e non è quello che vorrei fare.
Tak, fordi du har leveret dokumentationen, der viser, at du har anmodet om at blokere din konto, mens du havde en aktiv saldo og en afventende udbetaling. Endnu vigtigere, du nævnte et spilproblem, og ifølge den kommunikation, du delte, blev din anmodning afvist.
Vil du venligst fortælle os, hvornår denne kommunikation fandt sted?
Derudover, hvem er Alberto B***** nævnt i korrespondancen?
Hvad var din aktive saldo, da du informerede casinoet om dit spilproblem?
Hvis du har yderligere kommunikation mellem dig og casinoet, som du gerne vil dele, er du velkommen til at videresende den til mig på petronela.k@casino.guru .
Tak.
Hi carsix79,
Thank you for providing the supporting evidence showing that you requested your account to be blocked while you had an active balance and a pending withdrawal. More importantly, you mentioned a gambling problem, and according to the communication you shared, your request was declined.
Could you please let us know when this communication took place?
Additionally, who is Alberto B***** mentioned in the correspondence?
What was your active balance when you informed the casino about your gambling issue?
If you have any additional communication between you and the casino that you’d like to share, please feel free to forward it to me at petronela.k@casino.guru.
Hej Petronela, undskyld hvis jeg først svarer nu, men jeg var på ferie.
Da jeg anmodede om en suspenderingsperiode for spil via e-mail, havde jeg en saldo på €30.000 og tre udbetalinger på €1.000, mens jeg afventede betaling for i alt €33.000.
Emnet for min klage er det faktum, at kasinoet ikke tillader nogen måde at blokere din spilleaktivitet på, hvis du har en aktiv saldo eller afventende udbetalinger. Som du har læst i chatsamtalen og afsnit 7.4 i deres vilkår og betingelser, er der intet ansvarligt spilsystem til at beskytte dine gevinster. Dette er ulovligt, uretfærdigt og rovdyr over for spilleren.
JEG BEMÆRKER FØRST, at før jeg åbner spilkontoen læser jeg deres vilkår og betingelser og i afsnit 4 om ansvarligt spil og i FAQ er der skrevet, at det er muligt at anmode om en pause fra spillet ved at sende en e-mail til support, og at saldoen ville blive betalt. Det er ikke specificeret, at du med en aktiv saldo ikke kan blokere spilleaktiviteten! Dette aspekt er kun specificeret i afsnit 7 vedrørende blokering af kontoen (se skærmbilledet ovenfor) og er i modstrid med hvad der er skrevet i afsnit 4:
Jeg stolede på det, der blev skrevet i afsnittet om ansvarligt spil, og det er klart casinoets hensigt at skabe forvirring på dette punkt ved at specificere i et andet afsnit, hvad der skulle have været specificeret med det samme og derfor ikke beskytte spillerne.
Chatsamtalen, jeg sendte dig under et andet navn, blev lavet senere for at vise dig, at jeg aldrig kunne have blokeret min spilaktivitet på nogen måde, heller ikke med forklaringen "spilproblemer".
Jeg havde dog haft den samtale med operatøren via chat, inden jeg sendte e-mailen, hvori jeg bad om at udelukke mig selv fra spillet.
For at opsummere:
Da jeg modtog en e-mail, der fortalte mig, at betalingen af udbetalinger afventede en hypotetisk rutineundersøgelse af spillesessionen, og at jeg først efter at udbyderen havde givet svaret inden for 14 dage kunne indtaste nye udbetalinger, havde jeg allerede forstået kasinoets strategi derfra. at få mig til at miste alt. I mellemtiden var jeg faktisk fri til at spille, men uden at kunne indtaste nye udbetalingsanmodninger.
Så jeg spurgte via chat, hvad deres ansvarlige spilmetoder var for at beskytte mine gevinster. De fortalte mig, at med en aktiv saldo er det ikke muligt at spærre kontoen på nogen måde, heller ikke med en selvudelukkelse for spilleproblemer.
Jeg sendte dog en anmodning via e-mail, som gentagne gange blev afvist.
I min e-mail-anmodning nævnte jeg ikke nogen spilproblemer af to grunde:
-1) Mange casinoer, hvis du erklærer, at du har spilleproblemer, tillader dig ikke længere at komme ind på spillekontoen, indtaste nye hævninger og betale dem, der allerede er indtastet. Desuden kan de bruge denne undskyldning til at tilbageholde gevinsterne og ikke betale dig længere. Jeg havde denne oplevelse i et søsterkasino af Smokace, som jeg sendte en klage over her til dig (Wintopia). Min konto blev blokeret på grund af spilleproblemer, og de tilbageholdt min saldo uden forklaring og uden at kommunikere med mig længere.
-2) min var en anmodning om suspension fra spilaktivitet, og jeg fulgte deres retningslinjer beskrevet i deres vilkår og betingelser, hvor det blot er skrevet at sende en anmodning til support via e-mail uden at angive nogen spilproblemer.
Desuden var jeg allerede blevet informeret via chat om, at dette var umuligt, selvom jeg havde specificeret dette.
Spørgsmålet er nu: kan et kasino nægte at give en spiller en pause, bare fordi de har en aktiv balance? Forklarer vilkårene og betingelserne dette klart?
I dette tilfælde har spilleren ingen værktøjer til at beskytte deres gevinster. Opfylder dette dine standarder for ansvarligt spil?
Hvis dette er fair for dig og ikke kan tilskrives en svigagtig taktik, så kaster jeg hænderne op og overgiver mig.
Beklager, at jeg er så langhåret, men jeg ville gerne være så tydelig som muligt.
Hi Petronela, sorry if I'm only replying now but I was on vacation.
When I requested a gaming suspension period via email I had a balance of €30,000 and three withdrawals of €1,000 pending payment for a total of €33,000.
The subject of my complaint is the fact that the casino does not allow any way to block your gaming activity if you have an active balance or pending withdrawals. As you will have read in the chat conversation and paragraph 7.4 of their terms and conditions there is no responsible gaming system to protect your winnings. This is illegal, unfair and predatory towards the player.
I FIRST NOTE that before opening the game account I read their terms and conditions and in paragraph 4 of responsible gaming and in the FAQ it is written that it is possible to request a break from the game by sending an email to support and that the balance would be paid. It is not specified that with an active balance you cannot block the gaming activity! This aspect is specified only in paragraph 7 regarding the blocking of the account (see screenshot above) and is contradictory to what is written in paragraph 4:
I trusted what was written in the responsible gaming section and it is clear the casino's intent to create confusion on this point by specifying in a different paragraph what should have been specified immediately and therefore not protecting the players.
The chat conversation I sent you under a different name was made later to demonstrate to you that I could never have blocked my gaming activity in any way, not even with the explanation "gaming problems".
I had, however, had that conversation with the operator via chat before sending the email in which I asked to self-exclude from the game.
To sum up:
When I received an email telling me that the payment of withdrawals was pending for a hypothetical routine investigation on the gaming session and that only after the provider had provided the answer within 14 days I could enter new withdrawals I had already understood from there the casino's strategy to make me lose everything. In the meantime, in fact, I was free to play but without being able to enter new withdrawal requests.
So I asked via chat what their responsible gaming practices were to safeguard my winnings. They told me that with an active balance it is not possible to block the account in any way, not even with a self-exclusion for gambling problems.
However, I sent a request via email which was repeatedly rejected.
In my email request I did not mention any game issues for two reasons:
-1) many casinos, if you declare that you have gambling problems, no longer allow you to enter the gaming account, enter new withdrawals and pay those already entered. Furthermore, they can use this excuse to withhold the winnings and not pay you anymore. I had this experience in a sister casino of Smokace about which I sent a complaint here to you (Wintopia). My account was blocked for gambling problems and they withheld my balance without explanation and without communicating with me anymore.
-2) mine was a request for suspension from gaming activity and I followed their guidelines described in their terms and conditions where it is simply written to send a request to support via email without indicating any gaming issues.
Furthermore, I had already been informed via chat that this was impossible even though I had specified this.
The question now is: can a casino refuse to grant a player a break just because they have an active balance? Do the terms and conditions clearly explain this?
In this case, the player has no tools to protect their winnings. Does this meet your responsible gaming standards?
If this is fair to you and not attributable to a fraudulent tactic then I throw up my hands and surrender.
Sorry for being so long-winded but I wanted to be as clear as possible.
Ciao Petronela scusa se rispondo solo ora ma ero in vacanza.
Quando ho richiesto via mail un periodo di sospensione dall'attività di gioco avevo un saldo di 30000€ e tre prelievi da 1000€ in sospeso di pagamento per un totale complessivo di 33000€.
L'oggetto del mio reclamo è il fatto che il casinò non consente in alcun modo di bloccare l'attività di gioco se si ha un saldo attivo o dei prelievi in sospeso. Come avrai letto nella conversazione via chat e il paragrafo 7.4 dei loro termini e condizioni non esiste alcun sistema di gioco responsabile per proteggere le proprie vincite. Questo è illegale, iniquo e predatorio verso il giocatore.
PREMETTO che prima di aprire il conto gioco ho letto i loro termini e condizioni e al paragrafo 4 del gioco responsabile e nelle FAQ è scritto che è possibile chiedere un periodo di pausa dal gioco inviando una mail al supporto e che il saldo sarebbe stato pagato.Non è specificato che con un saldo attivo non si può bloccare l'attività di gioco! Questo aspetto viene specificato soltanto al paragrafo 7 riguardante il blocco dell'account (vedi screenshot sopra) ed è contraddittorio a ciò che è scritto al paragrafo 4:
Io ho fatto fede a ciò che era scritto nella sezione gioco responsabile ed è chiaro l'intento del casinò di creare confusione su questo punto specificando in un paragrafo diverso ciò che andava specificato subito e quindi non proteggere i giocatori.
La conversazione via chat che vi ho inviato con nome diverso è stata effettuata successivamente per dimostrarvi appunto che non avrei mai in nessun modo potuto bloccare la mia attività di gioco nemmeno con la spiegazione "problematiche di gioco".
Quella conversazione l'avevo comunque affrontata con l'operatore via chat prima di inviare la mail in cui chiedevo l'autoesclusione dal gioco.
Riassumendo:
Quando mi è arrivata una mail in cui mi dicevano che il pagamento dei prelievi era in sospeso per un ipotetica indagine di routine sulla sessione di gioco e che solo dopo che il provider avesse fornito la risposta entro 14 giorni avrei potuto inserire nuovi prelievi avevo già da lì capito la strategia del casinò di farmi perdere tutto. Nel frattempo infatti ero libero di giocare ma senza poter inserire nuove richieste di prelievo.
Ho chiesto quindi via chat quali fossero le loro pratiche di gioco responsabile per salvaguardare le mie vincite. Mi hanno detto che con un saldo attivo non è possibile bloccare il conto in qualsiasi modo nemmeno con un autoesclusione per problematiche di gioco.
Ho comunque inviato una richiesta via mail che mi è stata ripetutamente rifiutata.
Nella mia richiesta via mail non ho menzionato problematiche di gioco per due motivi:
-1) molti casinò se dichiari di avere problemi di gioco non ti permettono più di entrare nel conto gioco, inserire nuovi prelievi e pagare quelli già inseriti. Inoltre possono utilizzare questa scusa per trattenere le vincite e non pagarti più. Ho avuto tale esperienza proprio in un casinò gemello di Smokace di cui ho inviato un reclamo qui da voi (Wintopia). Mi è stato bloccato il conto per problematiche di gioco e si sono trattenuti il mio saldo senza spiegazioni e senza più comunicare con me.
-2) la mia era una richiesta di sospensione dall'attività di gioco e ho seguito le loro linee guida descritte nei loro termini e condizioni in cui è semplicemente scritto di inviare una richiesta al supporto via mail senza indicare problematiche di gioco.
Inoltre via chat mi era già stato comunicato che ciò era impossibile anche se specificavo ciò.
A questo punto la domanda è: può un casinò rifiutarsi di concedere un periodo di pausa al giocatore solo perché ha un saldo attivo? I termini e condizioni spiegano in maniera chiara questa cosa?
In questo caso quindi il giocatore non ha nessun strumento per proteggere le proprie vincite. Rispecchia i vostri standard di gioco responsabile?
Se per voi questo è giusto e non imputabile ad una tattica fraudolenta allora alzo le mani e mi arrendo.
Scusa per essermi dilungato molto ma volevo essere il più chiaro possibile.
Da jeg efter den første dag havde opnået de første gevinster og foretaget den første udbetaling, blev min konto blokeret på grund af spilleproblemer med denne besked:
Dagen efter blev den låst op, og jeg modtog e-mailen, der forklarede, at der var en undersøgelse i gang med spiludbyderen, og at udbetalingerne ikke ville blive betalt, før undersøgelsen var afsluttet.
Så de kendte allerede til spilproblemer (sandsynligvis fra deres søsterkasinoer), og på trods af at de havde en resterende saldo og en udbetaling indtastet, blokerede de min konto, mens da jeg bad dem om at gøre det et par dage senere for at beskytte mine gevinster, som var nået op på 33.000 € svarede, at det kunne de ikke!
Jeg har læst mange klager over, at Altacore-kasinoer bruger disse rov-taktik. I mit tilfælde prøvede de alt og nåede deres mål om at få mig til at miste alt.
One more important thing I forgot to specify.
When after the first day I had obtained the first winnings and made the first withdrawal, my account was blocked due to gambling problems with this message:
The next day it was unlocked and I received the email explaining that there was an investigation underway with the game provider and that the withdrawals would not be paid until the investigation was concluded.
So they already knew about gambling issues (probably from their sister casinos) and despite having a remaining balance and a withdrawal entered they blocked my account while when I asked them to do it a few days later to protect my winnings which had reached €33,000 they replied that they couldn't do it!
I have read many complaints that Altacore casinos use these predatory tactics. In my case they tried everything and achieved their goal of making me lose everything.
Un altra cosa importante che mi sono dimenticato di specificare.
Quando dopo il primo giorno avevo ottenuto le prime vincite e inserito il primo prelievo il mio account è stato bloccato per problematiche di gioco con questo messaggio:
Il giorno successivo è stato sbloccato e ho ricevuto la mail in cui appunto mi spiegavano che era in corso un indagine col provider di gioco e che i prelievi non sarebbero stati pagati fino alla conclusione dell'indagine
Quindi sapevano già di problematiche di gioco (probabilmente dai loro casinò gemelli) e nonostante avessi un saldo residuo e un prelievo inserito mi hanno bloccato il conto mentre quando l'ho chiesto io di farlo qualche giorno dopo per proteggere le mie vincite che erano arrivate a 33000€ hanno risposto di non poterlo fare!
Ho letto in molti reclami che i casinò Altacore applicano queste tattiche predatorie. Nel mio caso le hanno provate tutte e hanno raggiunto il loro obiettivo di farmi perdere tutto.
Du anmodede om en fortrydelsesperiode fra casinoet, men nævnte ikke et spilleproblem i dine e-mails, da du var bekymret for, at det kunne påvirke din mulighed for at modtage dine gevinster.
I tidligere meddelelser har du angivet, at du har kommunikeret dit spilleproblem gennem live chat. Det skærmbillede, du har givet, ser dog ud til at være fra en andens chat og matcher ikke formatet eller konteksten for casinoets live chat-system, og det er ikke i dit navn.
Originalt skærmbillede fra 1. svar
Smokace Casino skrevet på toppen
Sidste skærmbillede med falsk brugernavn
Kasinonavnet er ikke synligt
Vi genåbnede din klage, fordi du var bekymret for, at kasinoet ikke håndterede din situation korrekt, og følte, at vi måske favoriserede kasinoet. Som du ved fra de 30+ klager, du har indsendt til Casino.Guru, gennemgår vi alle beviser grundigt, før vi skrider til handling.
Indtil videre omfatter de beviser, vi har:
skærmbilleder af vilkår og betingelser
ikke-relateret kommunikation fra en person ved navn Alberto B*****
e-mails, der anmoder om en fortrydelsesperiode uden at nævne et spilleproblem.
Hvis du tydeligt havde kommunikeret dit spilproblem og anmodet om kontolukning, da din saldo var over 30.000 €, og hvis denne anmodning blev ignoreret, ville det udgøre en gyldig sag for Casino.Guru. Som det står, tyder beviserne på, at kasinoet ikke blev informeret om dit spilleproblem, og i stedet fortsatte du med at spille og mistede alle dine gevinster.
Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.
Hi carsix79,
To summarize:
You requested a cool-off period from the casino but did not mention a gambling problem in your emails, as you were concerned it might affect your ability to receive your winnings.
In previous messages, you indicated that you communicated your gambling problem through live chat. However, the screenshot you provided appears to be from someone else's chat and does not match the format or context of the casino's live chat system, and it is not in your name.
Original screenshot from 1st reply
Smokace Casino written on top
Last screenshot with fake user's name
Casino name not visible
We reopened your complaint because you were concerned that the casino did not handle your situation correctly and felt that we might be favoring the casino. As you know from the 30+ complaints you've submitted to Casino.Guru, we thoroughly review all evidence before taking action.
So far, the evidence we have includes:
screenshots of terms and conditions
unrelated communication from someone named Alberto B*****
emails requesting a cool-off period without mentioning a gambling problem.
If you had clearly communicated your gambling problem and requested account closure when your balance was over €30K, and if that request was ignored, it would constitute a valid case for Casino.Guru. As it stands, the evidence suggests that the casino was not informed of your gambling problem, and instead, you continued to play and lost all your winnings.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
1. Du anmodede om en fortrydelsesperiode fra casinoet, men undlod at nævne et spilleproblem i dine e-mails, fordi du var bekymret for, at dette kunne påvirke din mulighed for at modtage dine gevinster.
Nøjagtig! Selvudelukkelse for spilproblemer ville have resulteret i permanent lukning af min spillekonto uden mulighed for at indtaste nye udbetalinger og ikke blot suspendering af spillekontoen.
Jeg har haft andre lignende sager og endda på kasinoer i samme gruppe!
Også i deres vilkår og betingelser vedrørende anmodningen om suspendering af spilkontoen er det ikke specificeret, at du skal nævne spilproblemer. Dette er blevet din besættelse!
Hvis jeg spiller på et kasino, sender jeg anmodninger efter deres vilkår og betingelser.
Hvorfor skulle jeg nævne spilproblemer for en anmodning, der ikke indebar det og ville bringe mine gevinster i fare??
Desuden, jeg gentager for femtende gang, den chat, jeg sendte dig, bekræfter, at selvom jeg havde nævnt spilleproblemer, ville kasinoet ikke automatisk have udelukket mig fra at spille, da jeg havde en aktiv saldo.
2. I de tidligere meddelelser har du angivet, at du har kommunikeret dit spilleproblem via live chat. Det skærmbillede, du har angivet, ser dog ud til at være fra en andens chat og stemmer ikke overens med formatet eller konteksten for casinoets livechatsystem og er ikke i dit navn.
Originalt skærmbillede af det første svar
Smokace Casino skrevet ovenfor
Forstod jeg det rigtigt? Er du i tvivl om, hvorvidt chatten med et andet navn er fra Smokace casino?
Bortset fra det faktum, at i det sidste skærmbillede af chatten inviterer operatøren mig til at skrive til support@smokace.com men hvis du ikke stoler på mig, sender jeg dig også chatten via e-mail, da jeg har gemt transskriptionen via e-mail.
Den grafiske forskel mellem de to chats er, at den første er et skærmbillede taget direkte fra chatten, mens den anden chat er et skærmbillede taget fra e-mail-transskriptionen af chatten.
Dette får mig til at tro, at enten stoler du ikke på mig, eller også er du ikke opmærksom på indholdet af klagen.
Så selvom jeg forsynede dig med alle beviserne på, at casinoet IKKE på NOGEN MÅDE var villig til at suspendere min spillekonto, fordi jeg havde en aktiv saldo, fortsætter du med at stå ved dem?
At nævne spilproblemer var irrelevant for kasinoet ved at udelukke mig fra spilaktivitet på min anmodning, og jeg har bevist dette for dig på alle måder.
I modsætning til hvad du hævder, mener jeg, at jeg har sendt dig nok beviser til at bevise dette for dig. Chatsamtale, e-mail og skærmbilleder af vilkår og betingelser.
Det ser også ud til, at du har glemt, at jeg også skrev til dig, at min konto oprindeligt blev blokeret på grund af hasardspil, før jeg overhovedet sendte min anmodning om at suspendere kontoen:
Jeg forstår ikke, hvad du ellers har brug for!
Så givet alle mine beviser, hvordan kunne jeg beskytte mine gevinster, hvis kasinoet bruger en rovstrategi?
Vil du nu hjælpe mig, eller vil du lukke klagen så uberettiget, som du helt sikkert vil have besluttet at gøre selv i lyset af beviserne for alle mine beviser!
Hvis du lukker klagen, besvar mit sidste spørgsmål.
1. You requested a cooling off period from the casino, but failed to mention a gambling problem in your emails, because you were concerned that this might affect your ability to receive your winnings.
Exactly! Self-exclusion for gambling issues would have resulted in the permanent closure of my gaming account without the possibility of entering new withdrawals and not simply the suspension of the gaming account.
I have had other similar cases and even on casinos of the same group!
Also in their terms and conditions regarding the request for suspension of the game account it is not specified that you have to mention gambling problems. This has become an obsession of yours!
If I play at a casino I submit requests following their terms and conditions.
Why would I mention gambling issues for a request that did not involve that and would jeopardize my winnings??
Furthermore, I repeat for the umpteenth time, the chat I sent you confirms that even if I had mentioned gambling problems the casino would not have automatically excluded me from playing since I had an active balance.
2. In the previous messages, you indicated that you communicated your gambling problem via live chat. However, the screenshot you provided appears to be from someone else's chat and does not match the format or context of the casino's live chat system, and is not in your name.
Original screenshot of the first answer
Smokace Casino written above
Did I understand correctly? Are you questioning whether the chat with a different name is from Smokace casino?
Apart from the fact that in the last screenshot of the chat the operator invites me to write to support@smokace.com but if you don't trust me I'll also send you the chat via email since I have the transcript saved via email.
The graphic difference between the two chats is that the first is a screenshot taken directly from the chat while the second chat is a screenshot taken from the email transcription of the chat.
This makes me think that either you don't trust me or you aren't paying attention to the content of the complaint.
So even though I provided you with all the evidence that the casino was NOT willing in ANY WAY to suspend my gaming account because I had an active balance, you continue to stand by them?
Mentioning gambling problems was irrelevant to the casino in excluding me from gambling activity at my request and I have proven this to you in every way.
Contrary to what you claim I believe I have sent you enough evidence to prove this to you. Chat conversation, email and screenshots of the terms and conditions.
Also it seems you forgot that I also wrote to you that my account was initially blocked for gambling issues before I even sent my request to suspend the account:
I don't understand what else you need!
So given all my evidence how could I protect my winnings if the casino is using a predatory strategy?
Now do you want to help me or will you close the complaint as unjustified as you will surely have decided to do even in the face of the evidence of all my proofs!
In case you close the complaint, answer my last question.
1. Hai richiesto un periodo di riflessione al casinò, ma non hai menzionato un problema di gioco d'azzardo nelle tue e-mail, perché eri preoccupato che ciò potesse influire sulla tua capacità di ricevere le tue vincite.
Esatto! L'autoesclusione per problematiche di gioco avrebbe comportato la chiusura definitiva del mio conto gioco senza possibilità di inserire nuovi prelievi e non alla semplice sospensione del conto gioco.
Ho avuto altri casi simili e anche su casinò dello stesso gruppo!
Inoltre nei loro termini e condizioni per quanto riguarda la richiesta di sospensione del conto gioco non è specificato che si deve menzionare problematiche di gioco. Questa è diventata una vostra fissazione!
Se gioco in un casinò invio le richieste seguendo i loro termini e condizioni.
Perché avrei dovuto menzionare problematiche di gioco per una richiesta che non prevedeva ciò e avrebbe messo a repentaglio le mie vincite??
Inoltre,ripeto per l'ennesima volta, la chat che ti ho inviato conferma che anche se avessi menzionato problematiche di gioco il casinò non mi avrebbe autoescluso dal gioco poiché avevo un saldo attivo.
2. Nei messaggi precedenti, hai indicato di aver comunicato il tuo problema di gioco d'azzardo tramite chat live. Tuttavia, lo screenshot che hai fornito sembra provenire dalla chat di qualcun altro e non corrisponde al formato o al contesto del sistema di chat live del casinò, e non è a tuo nome.
Screenshot originale della prima risposta
Smokace Casino scritto in alto
Ho capito bene? Stai mettendo in dubbio che la chat con nome diverso non sia proveniente dal casinò Smokace?
A parte il fatto che nell'ultimo screenshot della chat l'operatrice mi invita a scrivere a support@smokace.com ma se non ti fidi ti invio anche la chat via mail dato che ho la trascrizione salvata via mail.
La differenza di grafica delle due chat sta nel fatto che la prima è uno screenshot fatto direttamente dalla chat mentre la seconda chat è uno screenshot fatto dalla trascrizione via mail della chat.
Questo mi fa pensare che o non ti fidi di me o non sei attenta al contenuto del reclamo.
Quindi nonostante vi abbia fornito tutte le prove che il casinò non era disposto in NESSUN MODO a sospendere il mio conto gioco poiché avevo un saldo attivo continuate a stare dalla loro parte?
Menzionare problemi col gioco d'azzardo era ininfluente secondo il casinò per autoescludermi dall'attività di gioco su mia richiesta e te l'ho dimostrato in tutti modi.
Al contrario di quello che sostieni credo che di prove te ne ho inviate a sufficienza per dimostrarti questa cosa. Conversazione via chat, mail e screenshot dei termini e condizioni.
Inoltre sembra che tu ti sia dimenticata che ti ho anche scritto che il mio conto era stato inizialmente bloccato per problematiche di gioco prima ancora che inviassi la mia richiesta di sospensione del conto:
Non capisco che altro ti serve!
Quindi alla luce di tutte le mie prove come avrei potuto proteggere le mie vincite se il casinò applica una strategia predatoria?
Ora vuoi aiutarmi o chiuderai il reclamo come ingiustificato come ormai avrai sicuramente deciso di fare anche di fronte all'evidenza di tutte le mie prove!
Nel caso chiudessi il reclamo rispondi alla mia ultima domanda.
Læs venligst punkt 7.3 og derefter 7.4 omhyggeligt og fortæl mig hvad du synes.
Hvis disse regler er pålagt af kasinoet, hvilket værktøj skulle jeg have brugt til at suspendere min spilleaktivitet og beskytte mine gevinster?
Denne del af vilkårene og betingelserne er adskilt fra afsnit 4 om ansvarligt spil, som ikke specificerer, at det med en aktiv saldo IKKE er muligt på nogen måde at spærre spillekontoen.
Er dette det rigtige for dig??
Please read point 7.3 and then 7.4 carefully and tell me what you think.
If these are the rules imposed by the casino what tool should I have used to suspend my gaming activity and protect my winnings?
This section of the terms and conditions is separate from paragraph 4 of responsible gaming which does not specify that with an active balance it is NOT possible in ANY WAY to block the gaming account.
Is this right for you??
Leggi bene il punto 7.3 e poi 7.4 e dimmi cosa ne pensi.
Se queste sono le regole imposte dal casinò quale strumento avrei dovuto utilizzare per sospendere la mia attività di gioco e proteggere le mie vincite?
Questa sezione dei termini e condizioni è separata dal paragrafo 4 del gioco responsabile in cui non viene specificato che con un saldo attivo non è possibile in NESSUN MODO bloccare il conto gioco.
Jeg er sikker på, at du forstår, at vi ikke kan handle baseret på hypotetiske scenarier, især når der ikke er bevis for, at du har informeret casinoet om dit spilproblem på grund af bekymringer om at bringe dine gevinster i fare. Hvis du havde fulgt de korrekte trin for selvudelukkelse, og kasinoet enten holdt din konto åben eller lukket den, mens du konfiskerede dine gevinster, ville vi have truffet øjeblikkelig handling.
Men da vi beder kasinoer om at overveje hver sag individuelt og ikke nøje overholde deres vilkår uden kontekst, kan vi ikke behandle et scenarie, der ikke fandt sted.
Skærmbillederne fra livechatten, der involverer en tredjepart (Alberto B*****), relaterer ikke til din sag og er ikke nyttige, da de beskriver en hypotetisk situation i stedet for din faktiske situation.
Du blev første gang rådgivet om, hvordan du korrekt selvudelukker fra ethvert online casino af min kollega i juli 2022. Siden da har du haft adskillige klager til os, og vi har konsekvent gentaget de korrekte procedurer. Det er vigtigt at følge disse procedurer for at sikre, at din selvudelukkelse håndteres korrekt.
Jeg ville ønske, at jeg kunne tilbyde mere hjælp, men givet omstændighederne, må jeg afvise denne klage. Hvis du støder på problemer med andre casinoer i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os.
Venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Hi carsix79,
I’m sure you understand that we cannot act based on hypothetical scenarios, especially when there is no evidence that you informed the casino about your gambling problem due to concerns about jeopardizing your winnings. If you had followed the proper steps for self-exclusion and the casino either kept your account open or closed it while confiscating your winnings, we would have taken immediate action.
However, since we ask casinos to consider each case individually and not adhere strictly to their terms without context, we cannot address a scenario that did not occur.
The screenshots from the live chat involving a third party (Alberto B*****) do not relate to your case and are not helpful, as they describe a hypothetical situation rather than your actual situation.
You were first advised on how to properly self-exclude from any online casino by my colleague in July 2022. Since then, you’ve had several complaints with us, and we have consistently reiterated the proper procedures. It is important to follow these procedures to ensure that your self-exclusion is handled correctly.
I wish I could offer more assistance, but given the circumstances, I must reject this complaint. If you encounter any issues with other casinos in the future, please do not hesitate to contact us.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
Vi har sendt dig en mail
Kig i din indbakke, og klik på det link, vi har sendt til: youremail@gmail.com
Linket udløber om 72 timer.
Tjek mapperne "Spam" og "Promoveringer", eller klik på knappen nedenfor.
