Spilleren fra Tyskland fik begrænset sine gevinster, som om de udelukkende var blevet genereret fra gratis spins. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Senere, efter at have modtaget en opdatering fra spilleren, blev klagen genåbnet og omklassificeret til 'løst'. Spilleren bekræftede, at de konfiskerede gevinster blev returneret, og han har allerede trukket dem tilbage.
Hej, jeg har spillet på dette casino i et stykke tid, og jeg har aldrig haft nogen problemer der.
Efter at casinoet sendte mig en bonus via e-mail med blandt andet 90 gratis spins til mit næste indskud, benyttede jeg mig af tilbuddet og lavede en indbetaling.
Jeg tjente ikke noget med Raw og Bonus Money, så jeg stod tilbage med de 90 gratis spins, der var opdelt i 3 dage med hver 30 gratis spins.
På den anden dag med gratis spins var jeg heldig og kunne udbetale €150 i henhold til vilkår og betingelser.
Efter 2 dage modtog jeg en e-mail om, at min udbetaling blev annulleret og €150 blev reduceret til €50. Grunden til dette er, at de gratis spins kommer fra et ikke-indskud, hvilket bestemt ikke er tilfældet. Jeg har vedhæftet banneret for indbetalingen og en chathistorik som skærmbilleder.
Jeg håber på din hjælp og på forhånd tak scjonmal for din tid og indsats. 🙂
Med venlig hilsen
Kære FlashFX,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres samarbejde med at løse dette problem, men før vi gør det, vil du venligst sende din kasse- og bonushistorik sammen med relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg sendte skærmbillederne via e-mail.
Med venlig hilsen
Mange tak, FlashFX, for din e-mail. Forstår jeg rigtigt, at du aktiverede en 500% matchbonus + 9 FS?
Var saldoen for matchbonussen og den for FS adskilt på din casinokonto?
Jeg har tjekket de generelle bonusbetingelser og dette er hvad jeg fandt (her ):
1.14. Når du spiller en aktiv bonus, vil dine midler blive brugt i følgende rækkefølge: Krævede midler for at udløse bonussen, Bonusmidler og Eventuelle resterende midler.
Er der nogen chance for, at du kan videresende hele din spilhistorie fra din bonusspilsession?
Hej, indbetalingen gjorde det fulde beløb tilgængeligt, min/maks. €10 indbetaling = €60 + 30 gratis spins hver i de følgende 3 dage
Jeg ved ikke, om jeg kan se gameplayet, jeg vil tjekke det ud.
Med venlig hilsen
@petronela
Jeg skrev en mail til dig
Med venlig hilsen
Tak, Marc, for din e-mail.
Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser igen, og dette er hvad jeg fandt (her ):
2.1. Gratis spin bonus
...
2.1.4. For gratis spins, der tilbydes uden krav om indbetaling, er det maksimale gevinstbeløb, der kan hæves, 50 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta)
2.1.5. Andre gratis spins med indbetalingskrav, der ikke er i velkomstbonussen, har en maksimal mulig udbetaling på 150 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta), med undtagelse af gratis spins fra en kampagne eller et tilbud, hvor reglerne for den specifikke kampagne gælder .
2.1.6. For gratis spins, der er i Ugens spil, er den maksimale mulige udbetaling 150 EUR (eller det tilsvarende i enhver anden valuta).
Da dine gratis spins var en del af indbetalingsbonussen, og det ikke var velkomstbonus, mener vi, at den maksimale udbetaling på €150 skal anvendes i stedet for €50.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak for dit arbejde @Petronela 🙋🏼♂️
Hej FlashFX,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Sugar Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Sugar Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er hans gevinster blevet reduceret? Kan kasinoet se på hans spilhistorie, undersøge problemet og informere os om resultatet?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære FlashFX,
Desværre, da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke kasinoets vurdering på en negativ måde.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst, og du vil blive underrettet om det via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) og indsender en klage til dem. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Alternativt er det også muligt at indgive en klage til Alternativ tvistbilæggelse - EADR .
I tilfælde af spørgsmål, er du velkommen til at kontakte mig via e-mail (branislav.b@casino.guru).
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Hilsen alle,
Efter at have modtaget en opdatering fra spilleren, blev klagen genåbnet og omklassificeret til 'løst'.
Mange tak, FlashFX, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
