Winfest Casino - Spillerens gevinster er konfiskeret.

I signed up for the first time and got free spins, the bonus was active, so far I've deposited almost € 1000 and played and won € 2000 and wanted to pay out, and in between I canceled again and again to continue gambling. But when I received an email that I had violated the bonus and that the € 2000 was canceled, I no longer knew what to do. What can I do now, please explain to me! ??

Ich habe mich neuangemeldet und habe da Freespins bekommen, der Bonus war somit aktiv hab dann bisher fast 1000€ eingezahlt und habe gespielt und habe 2000€ gewonnen und wollte auszahlen habe auch zwischendurch immer wieder storniert um weiter zu zocken. Doch als ich eine Email erhalten habe, das ich gegen die Bonusverstoßen behangen habe und mir die 2000€ storniert wurde, wusste ich nicht mehr was tun. Was kann ich jetzt noch machen bitte klärt mich auf!??

Dear Dogan,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you have requested a withdrawal after completing Free Spins wagering requirements? Have you redeemed any other promotional offers in this casino in the past? Did you receive any explanation from the casino why all your winnings have been confiscated?

Furthermore, if there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Thank you, Dogan, for forwarding the relevant communication. I understood that you have been accused of placing greater bets than the allowed ones while completing bonus wagering requirements. 

I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.winfest.com/en/about/bonus-conditions:

"Every bonus can only be claimed once per person, household address, e-mail address. During an active bonus the maximum allowed bet per game round/spin is €5.00 or € 0.50 per bet line. If a player exceeds the bet limit of €5.00 during an active bonus all winnings will be void. It is the player's responibility to cancel his/her active bonusses"

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not a standard practice yet. You were not stopped or blocked when you decided to increase your bet, and, as a result, you breached the maximum bet rule.

If you are aware of placing higher bets then the allowed ones, sadly, there is not much we can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed.

Please do not hesitate to contact me you feel that you’ve been accused mistakenly, otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.

During an active bonus, the maximum stake allowed per game round / spin is € 5.00 or € 0.50 per bet line. If a player exceeds the wagering limit of € 5.00 during an active bonus, all winnings will be void. Did I understand correctly that means if I bet more than € 5, right? If so, I have never bet more than € 5. You can also see that in the course of the game.

Während eines aktiven Bonus beträgt der maximal zulässige Einsatz pro Spielrunde / Spin 5,00 € oder 0,50 € pro Einsatzlinie. Wenn ein Spieler das Einsatzlimit von überschreitet € 5,00 während eines aktiven Bonus sind alle Gewinne ungültig.  Hab ich das richtig verstanden das heisst wenn ich mehr als 5€ Einsatz mache oder? Wenn dass so ist hab ich nie mehr als 5€ Einsatz gespielt. Das kann mann auch im Spieleverlauf sehen.

have now had a live chat with a woman named Tiffany, the staff did not want to continue to write with me for long because they no longer had any arguments regarding the use over 5 euros. I went through the whole history and saw strange amounts like 19.76 euros that occurred twice, otherwise no other bets that were over 5 euros. They told me that it was ingame gambling and therefore shows the 19.76 euro in the game history and that this was a bonus violation. It's a game of chance, I didn't raise the stake. Only the free spin increased from 8 to 12. if you consider that I have lost 10 times while playing games. The ladies in the live chat almost pushed me away and ended the chat because they had no arguments. I hope that this can be clarified otherwise I will hire a lawyer, of course if you recommend it to me.

lg Dogan

hab jetzt eine Livechat gehabt mit einer Frau namens Tiffany, die Mitarbeiterinnen wollten mit mir nicht lange weiter schreiben, da sie keine Argumente mehr hatten bezüglich dem Einsatz über 5euro. Bin die ganze History durchgegangen und habe komische betrage wie 19.76 euro gesehen die 2mal aufgetreten sind, sonst keine anderen Einsätze die über 5euro waren. Sie haben mir gesagt das das ingame gambling sei und deswegen die 19.76 euro in der Spielhistory anzeigt und dass das ein Bonusverstoss sei. Es ist ja ein Glücksspiel ich habe den Einsatz nicht erhöht. Lediglich die Freespin von 8 auf 12 erhöht. wenn mann bedenkt das ich aber sicherlich 10mal verloren habe beim gambeln. Die Damen im Livechat haben mich quasi weggedrängt und haben den chat beendet, da sie keine Argumente hatten. Ich hoffe das mann das klären kann ansonsten werde ich einen Anwalt einschalten, natürlich wenn ihr mir das empfiehlt.

lg Dogan

Could you please forward your game history?

These are the bets that appear to have caused the bonus violation

Das sind die Einsätze die anscheinend den Bonusverstoß verursacht haben

Are you aware of purchasing any in-game bonus feature which would appear on your game history as a greater bet? Additionally, if there’s any relevant communication between you and the casino, please forward it to petronela.k@casino.guru. Thank you in advance. 

Yes, exactly it appears as a larger commitment as you can see in the photos. The Winfest employees do not want to comment further and think that I had a violation not because of buying free games but because of a stake over 5 € which is not true. They stopped the conversation because they don't know what to say, they just repeat themselves.

Ja genau es erscheint als grösseren Einsatz wie mann auf denn Fotos entnehmen kann. Die Winfest Mitarbeiter wollen sich nicht weiter äußern und meinen das ich nicht wegen Freispiel kauf sonder wegen einen Einsatz über 5€ einen verstoss hatte was nicht stimmt. Die haben das Gespräch eingestellt weil sie nicht wissen was sie sagen sollen sie wiederholen sich nur noch.

Thank you very much, Dogan, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Man must be able to do something against this rip-off

Mann muss doch irgendwas tun können gegen diese abzocker

Hello Dogan.

It looks like you activated a bonus feature in the game which should be at least 8 free spins (you can win more than 8 but 8 is the minimum) In such case, the maximum bet of €5 should be applied on each spin and not to the whole game feature.

In this case, €19.68 should be divided by 8, which is €2.46 per spin. From your evidence, we believe that the casino voided your winnings by mistake.

I would like to invite the casino representative into the case.

Please recheck the game log and let us know if these records of €19.68 bets caused the problems. And if yes then please reconsider what I wrote above.

Yes, that's exactly what you said to me at the support team and still justified that it was still more than 5 € / spin and that it was therefore not paid out. You stopped talking and ended the chat even though you knew you made a mistake. I looked through the game log and just stumbled upon 19.86 and once on 19.76, which I was made aware of in LiveChat. I wrote an email to the payout office that couldn't help me any more. Would be very happy if we could sort this out once and for all.

Ja genau das hat mann mir auch beim Support gesagt und haben immer noch begründet das es eben trotzdem mehr als 5€ / spin sei und es deswegen nicht ausbezahlt wird. Sie wollten nicht mehr weiter reden und haben den Chat beendet, obwohl Sie wussten das Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Das Spieleprotokoll hab ich durch geschaut und bin eben auf die 19.86 und einmal auf 19.76 zugestossen, auf die mann mich im LiveChat genau so aufmerksam gemacht hatte. Ich habe bei der Auszahlungstelle eine Email geschrieben die mir genau so wenig helfen konnte. Wäre sehr froh wenn wir das ein für alle mal klären könnten.

Hello Dogan

I have just looked at your player account again and could indeed determine a game round of 19.92 EUR, but you also had other rounds with 20 EUR each - these were not caused by the purchased free spins.

Furthermore, since you have entered Dogan as your name and you have entered and verified "Sema" in your player account, we have searched our system for multiple accounts and have indeed found an account under your own name (Dogan) where the Address, last name, telephone number were identical and both of the email addresses begin with "dceviz".

You hereby violate our terms and conditions Article: 4

4.1 Any misconduct while using the Winfest services is prohibited. In particular, but not exclusively, the following actions are rated as misconduct:

The registered player opens another account;

violated.

Several bonuses were also used in both of the accounts, so you are also violating our Bonus Terms and Conditions Article 9:

9. Each bonus can only be claimed once per person, household and email address.

For this reason, we now had to close both accounts due to the violations and would ask you not to open any more accounts with Winfest.

We wish you all the best

Lisa

Hallo Dogan

so eben habe ich mir dein Spielerkonto erneut angesehen und konnte in der Tat eine Spielerunde von 19,92 EUR feststellen, jedoch hattest du auch weitere Runden mit jeweils 20 EUR Einsatz - diese sind nicht durch die gekauften Freispiele entstanden. 

Weiters, da du hier Dogan als Name angegeben hast und du in deinem Spielerkonto "Sema" angegeben und verifiziert hast, haben wir in unser System nach mehrfach Konten gesucht und haben in der Tat ein Konto unter deinen eigenen Namen (Dogan) gefunden, wo die Adresse, Nachname, Telefonnummer identisch war und auch beide der Email Adressen mit "dceviz" beginnen. 

Du hast hiermit gegen unsere AGB Artikel: 4

4.1 Jedes Fehlverhalten bei der Nutzung der Dienstleistungen von Winfest ist untersagt. Besonders aber nicht ausschließlich werden die folgenden Handlungen als Fehlverhalten gewertet:

Der registrierte Spieler eröffnet ein weiteres Konto;

verstossen. 

Ebenfalls wurden mehrere Boni in beiden der Konten genutzt, daher verstösst du zusätzlich gegen unsere Bonus AGB Artikel 9:

9. Jeder Bonus kann nur einmal pro Person, Haushalt und Email-Adresse beansprucht werden.

Aus diesem Grund mussten wir nun beide Konten aufgrund der Verstosse schliessen und würden dich/euch bitten, keine weiteren Konten mehr bei Winfest zu eröffnen.

Wir wünschen dir/euch alles Gute 

Lisa

First, bravo that you have taken so long to enlighten me or about these ways. Second, I had stakes of € 20 after the withdrawal, that's true, but that without a bonus or it has nothing to do with the case. And thirdly, I opened a new account because I locked the old one myself in order to be able to play with you, which was a wrong decision. But if you want to make money in such a way, ok !! 👌 You need 2000 € 😉

Erstens bravo das Ihr so lange gebraucht habt mich aufzuklären bzw. über diese wege. Zweitens hatte ich nach dem Auszahlen einsätze von 20€ gehabt das stimmt, aber das ohne Bonus bzw. es hat nichts mit dem Fall zutun. Und drittens habe ich ein neues Account auf gemacht weil ich das alte selber gesperrt habe um bei euch Spielen zu können was eine falsche Entscheidung war. Aber wenn ihr auf solche Wege Geld macht wollt ok !!👌 2000€ habt ihr ja nötig 😉

Hello Dogan

So far you have not presented yourself as "Dogan" but as Sema as in the player profile, so we did not inform you about it - because we were not aware or could not have known that you are actually not Sema.

The bet of 20 EUR was about 10 minutes after you bought the free spins, and the bet of 19.92 EUR, you were informed about this several times by email. With the 20 EUR you also had an active bonus and thus violated the bonus conditions.

We have now blocked both of your accounts as they have not yet been blocked, we ask you not to open any accounts in your or on behalf of others.

Hallo Dogan

bisher hattest du dich nicht als "Dogan" ausgegeben sondern wie auch im Spielerprofil als Sema, daher haben wir dich auch nicht darüber informiert - da es uns nicht bewusst war bzw es nicht wissen konnten, dass du eigentlich nicht Sema bist. 

Der Wetteinsatz von 20 EUR war ca 10 Minuten nachdem du die Freispiele gekauft hattest, und den Einsatz von 19,92 EUR hattest, darüber wurdest du auch mehrmals per Email informiert. Bei den 20 EUR hattest du ebenfalls einen Bonus aktiv und hast somit gegen die Bonusbedingungen verstossen.

Wir haben nun beide deiner Konten gesperrt, da diese noch nicht gesperrt waren, wir bitten dich keine Konten in deinem oder in dem Namen von anderen zu eröffnen.

Yeah sure after you've banned me it's hard to prove. The € 19.92 is likely a free spin too. Bonus violation because 3 cents were above makes sense if you consider that you can not even use 3 cents or implement. Have fun with the money, but please don't gamble people that way anymore. As I said, it was a wrong decision to open an account with you. It's just gambling 😉

Ja klar nach dem Ihr mich gesperrt habt ist es ja schwer zu beweisen. Die 19.92€ ist wahrscheinlich auch ein Freispiel. Bonusverstoss weil 3cent oben waren macht Sinn wenn Mann bedenkt das mann 3cent nicht mal einsetzten kann bzw. umsetzten. Habt spass mit dem Geld aber zockt bitte auf dieser Weise die Leute nicht mehr ab. Wie gesagt war eine falsche Entscheidung bei euch ein Konto aufzumachen. Ist ja nur Glücksspiel 😉

Winfest casino, can you please provide me the Dogan's game log to check the high bets? (matej@casino.guru)

Please confirm, that the Dogan's first account was closed when he was creating the second one. (So he didn't have in any moment two active accounts)

Hello Matej

the account was not closed when the second account was opened - we closed both accounts.

Dogan also falsely registered because he had created a second account under the name "Sema", these are two violations of the terms and conditions as there were repeated misconduct.

9. Each bonus can only be claimed once per person, household and email address.

3.4 The player may only have one account. If Winfest determines that a player has more than one account, Winfest is entitled to block this or all accounts at any time.

such as

4. Misbehavior

4.1 Any misconduct while using the Winfest services is prohibited. In particular, but not exclusively, the following actions are rated as misconduct:

• The player intentionally provides inaccurate or incorrect information;
• The registered player opens another account;

Dogan has not only registered under a false name or under the name of another person, but already had an open account under his name and has also used the bonus offers in both accounts.

For this reason, both player accounts were blocked and the winnings were confiscated.

Hallo Matej

das Konto war zu dem Zeitpunkt der Eröffnung des zweiten Accounts nicht geschlossen - beide Konten wurden von uns geschlossen.

Ebenfalls hat sich Dogan fälschlicherweise angemeldet, da er ein Zweitkonto unter den Namen "Sema" erstellt hatte, dies sind zwei Verstösse gegen die AGB da es zu mehrmaligen Fehlverhalten kam.

9. Jeder Bonus kann nur einmal pro Person, Haushalt und Email-Adresse beansprucht werden. 

3.4 Der Spieler darf nur ein Konto besitzen. Falls Winfest feststellt, dass ein Spieler mehr als ein Konto besitzt, steht es Winfest zu dieses oder alle Konten jederzeit zu sperren.

sowie

4. Fehlverhaltent

4.1 Jedes Fehlverhalten bei der Nutzung der Dienstleistungen von Winfest ist untersagt. Besonders aber nicht ausschließlich werden die folgenden Handlungen als Fehlverhalten gewertet:

• Der Spieler stellt absichtlich ungenaue oder falsche Informationen bereit;
• Der registrierte Spieler eröffnet ein weiteres Konto;

Dogan hat sich also nicht nur unter falschen Namen bzw unter dem Namen einer anderen Person registriert, sondern hatte bereits ein offenes Konto unter seinen Namen und hat zusätzlich die Bonusangebote in beiden Konten genutzt.

Aus diesem Grund wurden beide Spielerkonten gesperrt und der Gewinn konfisziert.

Why should I still open an account ??? Have made self-committee! And wanted to play again because it was not possible under my name, I opened the account with my wife! What is wrong there please? Take the 2000 € calmly, don't need the measly bonus money from you which was a laughable 2-3 €. Have invested more than 20 thousand euros in your bombarded side in these ways making money is certainly shameful 😉

Warum soll ich noch ein Konto aufmachen??? Hab selbstausschuss gemacht !!! Und wollte wieder Spielen da es unter meinen Namen nicht ging habe ich mit meiner Frau das Konto eröffnet!! Was ist da bitte falsch ?? Nimmt die 2000€ ruhig, hab nicht nötig von euch die mickrigen Bonus Gelder was lachhafte 2-3 € gewesen sind. Hab mehr als 20 tausend Euro in eure beschießene Seite investiert auf diese Wegen Geld machen ist sicher beschämend 😉

From what casino representative and Dogan wrote it is clear that Dogan breached the casino terms and condition. Obviously, the second account Dogan created was for himself, and he only used his wife's name. In every casino, there is a rule that each player should have a one account per person/family/household.

(so each player should use the welcome bonus only once) In this case, it is clear that Dougan used the welcome bonus two times and therefore, the casino has full right to void his winnings. Based on that, we are rejecting the case. I am sorry Dogan, please make sure you never make the same mistake again.

Ok, if that's the case, then they should pay me back the money that I paid in. And we can check it off once and for all.

Ok wenn das so ist, dann sollen sie mir wieder das Geld ausbezahlen, die ich einbezahlt habe. Und wir die Sache ein für alle mal abhaken können.

Well, what you wrote is not entirely correct. The casino believes that you committed a fraudulent action because you use your wife's name for your personal account.

As is written in our Fair Gambling Codex: (point 2)

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players

If the casinos always refund the players when they try to cheat them, they would always be trying it because there would be no risk.

May I ask what the reason for your self-excluion was?

The casino suddenly thinks I cheated because they can't prove I played over 5 / per game. I opened the account with my wife Yes, what is the fraud, please, if I could no longer log in with my old account, I opened it with the woman, so if it's fraud then I'm sorry, we didn't know that a man in the same household could activate bonuses. Which is nonsense for us. There are hundreds of other online casinos that I could have registered with. I made my own committee because I gambled away 20-30tsd euros in Winfest and now I win something like that. Because of 3cent active bonus it was said at the beginning and now they come with something like that. Bravo, should you block me anyway, but man would have been able to pay at least a 600-700 € return in an accommodating way if man considers what I have lost or won. Is there such an option?

Das Casino glaubt auf einmal das ich betrogen habe weil sie nicht beweisen können das ich über 5/pro Spiel gespielt habe . Ich hab mit meiner Frau das Konto aufgemacht Ja, was ist da bitte Betrug, wenn ich mich mit meinem alten Konto nicht mehr anmelden hab können, da hab ich es halt mit der Frau eröffnet , also wenn das Betrug ist dann tut es mir leid, wir wussten nicht das Mann im gleichen Haushalt Bonus aktivieren darf. Was für uns ein Schwachsinn ist. Es gibt hunderte andere online Casino wo ich mich anmelden hätte können. Ich hab selbstausschuss gemacht weil ich in Winfest 20-30tsd Euro verspielt habe und jetzt Gewinne ich einmal dann kommt sowas. Wegen 3cent aktivem Bonus hieß es am Anfang und jetzt kommen sie mit sowas. Bravo, sollen sie mich ruhig sperren egal aber Mann hätte ja auf kulanter Weise wenigsten ein 600-700€ retour bezahlen können wenn Mann bedenkt was ich da alles verloren bzw. Gewonnen habe. Gibt es so eine Option?

Hello Dogan.

It's unfortunate what's happened to you. But by opening another account under a different identity (and doesn't matter on whose identity: wife, friend or another person), you committed fraud.  

It's the core rule of our fair gambling codex too - to play only under your own identity.

Because you self-excluded, please consider pausing gambling for a while/ or totally.

And please never again use somebody else's identity to play in the casino. If you decide to play in some casino with your wife, contact them first and ask them if they will allow you to create the second account from the same household/IP. I am sure if they allow it they will make some restrictions - like: only one of you will be able to play with bonuses)

Because of all what was written above, we decided to reject this complaint.

Because of what we wrote above we are forced to reject this complaint.